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服务七步曲 零售管理中心 谢凯伦 2012年5月29日 目录 目录 服务的重要性 服务是什么？ 讨论： 服务的重要性 服务的重要性 Text 提升销售业绩，增加收入 自我职业素养，提升个人综合能力，增加晋升机会。 对个人 服务的 重要性 对公司 对店铺 提升店铺销售，增加个人收入 统一店铺形象 顾客评价度高，提升回头率。 提升品牌忠诚度 提升品牌知名度 增加品牌影响力 目录 服务七步曲 亲切迎宾 诚意推荐 附加推销 探寻需求 试穿服务 收银服务 热情送宾 服务七步曲 亲切迎宾 诚意推荐 附加推销 探寻需求 试穿服务 收银服务 热情送宾 门口迎宾一 门口迎宾二 第一步：亲切迎宾 动作规范 门开着时：亲切微笑并主动致欢迎词。 门关着时：主动上前为顾客开启门，并亲切微笑致欢迎词。 卖场中迎宾 指引手势 第一步：亲切迎宾 动作规范 卖场忙时，需停下手头工作，亲切的问候。 亲切为顾客指引方向，切记不得用手中的物品、头或下巴等指点方向 女生站姿要求 男生站姿要求 第一步：亲切迎宾 动作规范 需注意脚、膝、手、肩、面等注意事项。 需注意脚、手、肩、面等与女生站姿相异的注意事项。 第一步：亲切迎宾 语言规范 基本迎宾 特殊节假日 及促销迎宾 与熟客打招呼 工作中迎宾 时间问候语+欢迎光临才子男装 节日问候语+欢迎光临才子男装+活动信息！ 称呼（XX先生/XX小姐）+时间问候语+很高兴又见到您了+欢迎光临！ 您好、早上好、中午好、下午好、晚上好！ 服务七步曲 亲切迎宾 诚意推荐 附加推销 探寻需求 试穿服务 收银服务 热情送宾 引领动作 跟领动作 第二步：探寻需求 动作规范 位于顾客左/右前方1米处，观察顾客的体型、随身物品、了解穿衣风格。 位于顾客侧后方1.5-2米左右，30度角位置为佳，适当时机上前为顾客服务 第二步：探寻需求 需找时机 当看到顾客，我们可以判断… 用手触摸某产品，找标签，看标价等； 客人一直打量同一产品，或同类型产品； 当客人表现出寻找某些东西时； 与我们四目交接时； 第二步：探寻需求 询问方法（语言规范） How（怎样） 提出帮助语句：“您觉得这款 怎么样？ What（什么） 您喜欢什么颜色/款式/面 料/价位？ When（什么时候） 您是出差的时候穿还是平时穿？ Where(哪里） 您是什么场合穿？ Who(谁） 您是自己穿还是帮别人买 Which（那一个） 您需要上衣还是裤子呢？ 5W1H技巧 服务七步曲 亲切迎宾 诚意推荐 收银服务 探寻需求 试穿服务 附加推销 热情送宾 上衣展示 裤子展示 第三步：诚意推荐 动作规范 左手提着衣架，右手托起产品下端，产品成倾斜状。 左手提起裤架，右手托起产品下端，成倾斜状展示裤子背面口袋 B（好处、利益） F (属性、特点) A（优点） FAB 第三步：诚意推荐 FAB推荐法 第三步：诚意推荐 FAB举例 销售用语：先生您好！本款采用三色循环条纹，纯棉面料手感柔软光滑，吸湿排汗性好，穿着既突显时尚气息又贴身舒适！ F（特性） A（优点） B（好处） 三色循环条纹 打破传统条纹的宁静 突显时尚气息、青春有活力 领底彩色印花 款式时尚、休闲 穿着前卫、个性 纯棉面料 柔软光滑、吸湿排汗 穿着舒适 第三步：诚意推荐 注意事项 宜： 耐心 灵活应变 鼓励触摸产品 微笑、眼神接触 注意事项 忌： 急躁 无产品展示 专业术语过多 表情死板，眼神无交流 服务七步曲 亲切迎宾 诚意推荐 附加推销 探寻需求 试穿服务 收银服务 热情送宾 试衣前：确定款式、颜色 试衣前：试衣间指引 第四步：试穿服务 动作规范 与顾客确定款式、颜色、尺码；并解开钮扣，取出衣架。 手臂向顾客示意试衣间位置，邀请并带领顾客前往试衣间进行试穿 试衣前：试衣间敲门 试衣前：试衣间挂衣 第四步：试穿服务 动作规范 轻敲2下试衣门，确认试衣间是否有其他顾客及其前一位顾客是否有遗留下物品 检查试衣间是否干净整齐，并帮顾客把试穿的产品挂在挂钩上。 试衣中：门口等待 试衣中：替代产品准备 第四步：试穿服务 动作规范 试衣间门口等待顾客试衣，并主动询问尺码是否合适等问题，并及时为顾客服务。 试衣过程中，需提前准备另外一套替代产品，以便应对顾客的异议。 试衣后：整理上衣 试衣后：整理裤子 第四步：试穿服务 动作规范 顾客试衣出来： 1、整理：店员应主动走上前帮助顾客整理服装；轻理领口，使衣服立体美观；轻理肩部，使衣物平整；整理衣服的下摆，使其自然挺括；整理裤腿，使裤子不至于过长。 2、赞美、认同 顾客这时一定就会去买单吗？ 第四步：试穿服务 异议分类 反对异议