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满足大多数 阶段性政策 初创 成长 成熟 商品：价格 陈列 说明 店堂：座位，空调，走道，照明。 有限但优质 死伤一人，天塌地陷 对不起顾客，牵扯精力，商誉损失 老人，孩子，残疾 磕、拌、碰、砸 电、台阶、货架角、促销牌、车辆 商品：倒塌，变质，烫伤 持续培训 善待员工 督导 评比 经理在一线 神秘顾客 死角：保洁…. 中国石油新疆销售公司 * 二零一零年培训讲义 ——服务 2010年10月·乌鲁木齐 服务概念 服务特性 服务理念 服务意识 服务技巧 矛盾处理 文明用语 零售是服务行业 好服务可使产品增值 顾客满意企业才能存活 是市场竞争的有效武器 能够提升企业形象 德鲁克：顾客是公司存在的唯一理由 服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商工作好坏的重要标志！ 服务概念 一个满意的顾客会告诉另外5个人 一个不满意的顾客会告诉另外10人 社会统计 ： 一个新客户开发，成本是保留老顾客的5倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才难弥补。 有95%以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解 服务概念 顾客流失的原因 顾客死亡（1%） 顾客搬迁（3%） 顾客自然改变的喜好（4%） 顾客因他人建议改变主意（5%） 顾客另就低价（9%） 顾客本身就抱怨太多（10%） 服务不周到（68%） 与顾客接触时发生 不可储存 不可收回 来源于顾客的主观评价 由一线员工完成 具备整体性：一人好没用，一人/次坏就… 服务特性 全体员工、领导都有服务于顾客的义务，让顾客满意不只是一线门店的工作 顾客是谁 上帝 朋友（赛特） 老板 （wal-mart 10码原则） 伙伴 发工资的 是我们需要他们，而他们没我们也能生存 是我们工作的目的,是我们存在的理由 服务理念- 同行 我们使您微笑（We make you smile），我们共同微笑（Make us smile）。 昆 仑：中国石油的雄厚与责任 好 客：中国石油的热情与好善 uSmile：中国石油的亲和与友好 整体象征着中国石油非油业务在中国石油雄厚大气品牌下的和谐发展。沟通从微笑开始，服务从微笑做起，用我们真诚热情、友爱和善的微笑获得顾客满意的笑容 服务理念-我们 公司 员工 企业价值体现 良好经营业绩 良好公众形象 人力资源积累 成就感，荣誉感 良好的工作环境 良好的待遇 良好的职场前景 供应商 良好的销售渠道 良好的品牌展示 良好的销售业绩 和谐的合作方式 顾客 良好的购物环境 优质的商品 低廉的价格 方便快捷 优质的服务 多元化服务 （一）服务意识的重要性 2、零干扰服务 绝不等于零服务 3、服务意识 必须时刻具备 1、服务行业对服 务意识的要求 服务意识 （二）服务的原则 1、服务要一视同仁 2、服务要符合顾客的愿望 3、服务要周到细致 （三）注重商品陈列与购物环境 1、商品陈列 代表性，系列性，艺术性，便利性 2、购物环境 环境卫生、色彩调和、光线明亮 服务意识 面对面 好的购物环境 好的商品 标示牌清晰 货架清洁 商品陈列安全清楚 货量充足 好的质量 新鲜 超低价格 顾客--商品 服务意识 好的服务 顾客的价值和期望： 专业化的服务 友好的服务 有责任心的服务 预见性的服务 个性化的服务 面对面 顾客—服务 服务意识 满意 成本 服务意识-平衡 服务意识-安全 服务意识-实施 头发： 长度： 化妆： 手 ： 制服： 袜子： 鞋子： 服务技巧-个人仪表 头发 流海 －请梳理前额流海以保持额头清爽 颜色 －可挑染或染色，但需保持80% 原发色 发饰 －请使用大小适中的发饰 长发 －应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得露出绑发用的橡皮筋 中发 －发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊 －发长过肩者应参考长发标准標準 短发 －应将双耳露出臉頰 化妆 －应随时保持淡妆 －口红请选用亮红色 仪表标准　－　员工 请按照标准自我评价明天来上班时记住改变 服务技巧-个人仪表 礼仪： 是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、 举止，能够调整人与人之间的关系。 俗语：油多不坏菜，礼多人不怪 服务技巧-礼仪及用语 亲切的问候顾客 您好，欢迎光临 注视顾客 站姿 您好! 总共 ______ 元 面帶微笑 行走 欢迎光临! 请问您是刷卡,还是付现? 眼神温和 指引方向 我有什么可以帮到您吗? 现金: 收您 ______ 元, 找您 ______ 元 传递物品 对不起 刷卡