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服务礼仪与服务流程 课程安排 一、服务礼仪规范二、服务流程三、服务礼仪练习 服务礼仪规范 什么是服务礼仪？ 就是服务人员在工作中，通过言谈，举止，行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。 良好的服务带来什么？ 有形，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更能让服务人员在客户交往中赢得理解，好感和信任。 服务礼仪规范 仪容礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪 服务礼仪 营业中的标准礼仪 服务礼仪规范 仪容礼仪 (一)男士仪容修饰要点 1、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。 2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。  3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。 4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。 服务礼仪规范 (二)女士仪容修饰规范 1、面部修饰规范    ①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。 ②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。 ③自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。 ④口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。 仪容礼仪 服务礼仪规范 (二)女士仪容修饰规范 2、发部修饰规范 ①整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。 ②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。 ③对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。 仪容礼仪 服务礼仪规范 (二)女士仪容修饰规范 3、化妆的礼规    “淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。 化妆禁忌： ①离奇出众。禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。 ②残妆示人。要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。 ③修饰避人。不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。 ④学会淡妆的化妆技法。 仪容礼仪 服务礼仪规范 仪容礼仪 妆容：女员工应淡妆上岗：（基本五项到位：眉毛、眼睛、嘴唇、睫毛、腮红）。工作时间内就餐、喝水后应及时补妆，补妆应在专厅开票台后蹲下或在试衣间内进行。 发式：头发干净整洁（无头屑），女员工长发束起，发型色彩不怪异。员工上班时间不佩戴夸张发饰、配饰（大耳环、项链、装饰戒)；全身饰物（包含手表、耳钉等）不超过4件。 化妆技巧 1.底妆 底妆是整个妆容的基础，想要化个美美的妆，做好铺垫工作很重要。 上底妆之前一定要做的就是护肤和上隔离霜。 上粉底液最简单的方法就是用手指上妆，把粉底液放在手心温热一下再顺着毛孔方向抹上脸颊，紧记一个原则：少量多补，这样涂出来的底妆才能轻薄。 化妆技巧 2.面部遮瑕 　　 底妆虽然可以遮盖一些细小的瑕疵，但对于一些较为明显的痘痘或者黑眼圈，还是要用专门的遮瑕产品进行处理，遮瑕的时候要注意颜色的选择，太白会显得不自然。建议用专业化妆刷沾取适量遮瑕品，或者可以使用力度最小的无名指轻轻点在眼部和肌肤周围。 化妆技巧 3.定妆         上完底妆后一定要定妆。扫上蜜粉能将妆容固定，化妆品不会轻易移位或剥落，令妆容保持光泽，延长妆容的持久度。再者，以粉扑拍打散粉渗入肌肤，有助于提高彩妆对皮肤的附着度，粗大的毛孔也可以得到一定程度的藏匿。 化妆技巧 4.眼妆 眼影涂抹眼窝处，宽度大约是双眼皮皱褶的两倍宽。用眼影棒稍微晕染，让眼影过度更加自然，和自身的皮肤融合。 用眼线笔勾勒一条细细的上眼线，紧贴睫毛根部稍作勾勒就可以。再用棉签再稍微晕开，让眼线不要太突兀，和眼影自然衔接。 用眼影点在下眼睑的中间，并晕开，这样比眼线笔画下眼影更自然。 用睫毛膏轻刷睫毛，下睫毛根部不要涂太浓，尽量不要结块。 化妆技巧 5.水润双唇和粉嫩腮红 　　 裸妆的唇色其实不一定很淡，有时也可以尝试清新透亮的果冻色大地色系的保湿唇膏，配合提亮效果的唇蜜，营造出水润的唇妆效果。 　   底妆和遮瑕将我们的肌肤体现出光滑水嫩的效果，那么腮红就是在这个基础上锦上添花，使气色看上去更加红润。所以腮红要尽量选择自然的颜色，带有提亮效果的腮红可以突出面部的轮廓。 服务礼仪规范 服饰礼仪 着品牌