服务营销概述3.pptVIP

1、服务营销的本质 服务营销的核心是满足顾客对服务产品的需求。 服务营销的手段是一系列整合的营销策略。 服务营销的目的是达成市场交易，实现企业预定的目标。 2、服务与产品的区别 有形产品与无形服务从本质上来讲是相同的，都是产品，都能为消费者提供利益和满足感，只不过服务是一种特殊的产品。 产品分类 菲利浦.科特勒认为，按照服务与有形产品中大致所占的比重，可以把市场上的产品分为五种： （1）纯粹有形产品（洗衣粉、牙膏） （2）伴随服务的有形产品（汽车、计算机） （3）有形商品和服务的混合（餐馆） （4）主要服务伴随小物品和小服务（航班） （5）纯粹服务（法律咨询、心理咨询） 服务营销与市场营销 联系 1、服务营销是市场营销的一个新领域，是从市场营销中独立出来的一门新学科。 2、都是以顾客为终点，以顾客为起点。 3、最终目的都是为了获取利润。 区别 1、产品特点不同； 2、顾客对生产过程的参与不同； 3、人是产品的一部分不同 4、质量控制问题不同； 5、产品贮存不同； 6、分销特点不同 二、服务营销学的兴起 1、服务营销学的兴起 服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。 1966年，美国拉斯摩（John Reithmall）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。 1974年，由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著出版，标志着服务市场营销学的产生。 Ｓ-Ｓｍｉｌｅ(微笑,即服务是对每一位顾客提供微笑服务。);Ｅ-Ｅｘｃｅｌｌｅｎｔ(出色,即服务提供者要将对每一项微小的工作都做得很出色。);Ｒ-Ｒｅａｄｙ(准备好,即服务提供者要随时准备好为顾客服务。);Ｖ-Ｖｉｅｗｉｎｇ(看待,即服务提供者要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。);Ｉ-Ｉｎｖｉｔｉｎｇ(邀请,即服务提供者在每一次服务结束时,都要邀请顾客下次再次光临。);Ｃ-Ｃｒｅａｔｉｎｇ(创造,即每一位服务提供者要精心创造出使顾客能享受其热情服务的气氛。);Ｅ-Ｅｙｅ(眼光,即每一位服务提供者始终要用热情好客的眼光关注顾客,预测顾客需求,并及时提供服务,使顾客时刻感受到被关心。)。 * * 长期以来，价格竞争是企业最基本也是最普通的竞争手段。随着市场竞争的激化，非价格竞争的比重越来越大。在非价格竞争中，产品品质的竞争首先被企业所考虑。但随着科学技术、生产技术普及速度的加快，产品均质化的现象越来越明显。 因此，企业为了取得竞争优势，把原来产品整体概念中的附加产品层次——服务，作为非价格竞争的一个单独要素予以重点考虑，也就理所当然。在同等价格、同等品质的前提下，客户服务将成为企业实施差别化战略、创建竞争优势的一个重要砝码。 * 1、服务营销的一般特点：供求分散性；营销方式单一性、困难性；营销对象复杂多变；服务消费者需求弹性大；服务人员的技术、技能、技艺要求高； 2、无形性：比如我们老师提供的就是“卖声”的服务，看不见，只有老师说出来你才能感觉得到！ 3、 所谓高接触性服务是指在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动;中接触性服务则是指顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动;而低接触性服务即是指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，他们的交往大都是通过仪器设备进行的，如信息中心、互联网等所提供的服务。休斯的分类方案表明，企业应针对顾客与服务体系接触程度的不同而制定相应的营销战略。 * 纯粹有形的商品。主要是指有形物品，如香皂、牙膏、盐等，产品没有附带任何服务，也不需要任何服务。 ②附带服务的有形商品。在销售有形商品时附带一种或多种服务是为了提高对顾客吸引力和提高产品竞争力，如像计算机。 ③有形产品与服务的混合。有形商品和提供的服务相适应，缺一不可，如顾客到餐馆就餐，既需要食品也需要服务。④主要服务附带的小商品和次要服务。 ⑤纯粹服务。没有有形的商品，如小孩托管、心理治疗等 * 第一章 服务营销概述 服务业的分类（层次） 第一层次服务业：流通服务业——属于营利性或非公益性服务业，如商业（包括国际商业、物资商业）；商业餐饮业；仓储业；运输业；交通业；邮政业；电讯业等 第二层次服务业：生产和生活服务业——属于营利性或非公益性服务业，如金融业；保险业；房地产业；租赁业；技术服务业；职业介绍；咨询业；广告业；会计事务；律师事务；旅游业；餐饮业；娱乐业；美容业；修理业；洗染业；家庭服务业等 第三层次服务业：精神和素质服务业——以非营利性为主，部分兼顾营利性，如文艺；教育；科学研究；新闻传媒；图书博物；出版体育；医疗卫生；环境卫生；环境保护；宗教；慈善事业等 第四层次服务业：公共服务业——是非营利性的或公益性的服务，如政府机构；军队；检察院；法院；警察等 。 制造业客户服务理念的提升 中国已经加