服务领袖秘诀培训课件.pptVIP

为什么业绩不如人意？ 百分之七十因为服务不满意! 百分之十五因为产品不满意! 百分之十选择其它竞争行业! 百分之四已经搬迁! 百分之一已经死亡! 为什么客户对服务不满意？ 1、领导没有服务好员工 2、没有服务系统 3、员工不职业化 4、没有专业训练 5、领导没有言传身教 6, 没有榜样，标杆 什么是服务秘诀？ 让客人放心是三级服务 让客人满意叫二级服务 让客人感动才叫一级服务 因为产品是生命 服务是寿命 一、放心服务？ 三个凡是： 1、凡是客人看到的必须是整洁美观的 2、凡是客人使用的必须安全有效的 3、凡是对待客人的必须亲切文明礼貌的 二、满意服务？ 为什么要让顾客满意？ 1、顾客是公司的无形资产 2、顾客是公司的义务宣传员 3、顾客是公司的生存与发展关键 4、顾客是公司降低成本的特效药 5、顾客是公司提升竞争力的人 6、顾客是给我们发工资、给效益的人 满意的服务语言 五声 宾客来有欢迎声 宾客离有告别声 宾客表扬有致谢声 宾客欠安有问候声 服务不周有道歉声 五先 先女宾后男宾 先客人后主人 先首长后一般 先长辈后晚辈 先儿童后大人 五心 对老年顾客要耐心 对病残顾客要贴心 对儿童照顾要细心 对拘谨顾客要关心 对一般顾客要热心 五要求 主动 热情 礼貌 耐心 周到 五勤 眼勤 觜勤 手勤 腿勤 心勤 微笑服务八个一样 领导在场不在场一个样 内宾外宾一个样 本地客外地客一个样 生客熟客一个样 大人小孩一个样 生意大小一个样 消费不消费一个样 客人心情好坏一个样 十一个字 请 您 您好 谢谢 对不起 再见 服务语言表达秘诀 1、说话要有尊称，声调要平稳 2、说话要文雅、简练、明确、不罗嗦 3、说话要委婉、热情、不生硬、冰冷 4、讲究语言艺术、语意完整 5、要有举止表情、善用肢体动作 6、两眼注视对方，不要左顾右盼 7、问顾客问题要容易回答 8、不指出顾客的错误、多听少讲 常用的礼貌用语 进客户时：欢迎、欢迎您、您好 工作不便时：谢谢、谢谢您 不能立刻提供服务时：请您稍等 客户等你时：让您久等了 给顾客带来不便时：实在对不起 顾客离开时：您慢走、再见、欢迎下次光临 委婉推托时：很遗憾，不能帮到您 承蒙您的好意，但是 服务流程五字秘诀 客到主动迎 态度要热情 开口问你好 脸上常微笑 走路要稳健 引客在前行 落座先拉椅 热茶速奉上 斟倒从右起 对客要文明 客人谈公务 回避要主动 客人身欠安 主动去问询 客人提意见 立刻去改正 客人有要求 未提先悟明 客人无去意 再晚不催行 客人起身走 衣物递上行 送客仍施礼 道谢要先行 发现遗留物 及时还失主 按此规范做 功到自然成 有人情味的服务语言 遇见客人说：您好 问客姓氏说：贵姓 老人年龄说：高寿 问客地址说：府上 仰慕已久说：久仰 长期未见说：久违 向客咨询说：请问 请客办事说：拜托 麻烦客人说：打扰 求客指点说：赐教 得客帮助说：谢谢 向客祝贺说：恭喜 祝客健康说: 保重 归还物品说：奉还 无法满足说: 抱歉 中途先走说：失陪 送客远行说：平安 客人入座说：请坐 女员工站姿 1、双手交叉胸前 2、两眼正视前方 3、挺胸收腹 4、头微上仰 5、右手放在左手上 6、双脚并拢 7、面带微笑 站立对客交谈标准 1、目光平视 2、离客60，80厘米 3、面带微笑 4、双手 为客人指引方向标准 1、拇指弯曲 2、靠近四指伸直 3、手臂伸直 4、指尖朝指引方向 5、男员工出手有力 6、女员工出手优雅 7、不可用手指指引  带位迎宾标准 1、面带微笑，点头示意 2、确认预定情况 3、询问有何要求 4、协助客人 5、走客人前1、1.5米 6、同服务员交接 送客标准 1、走在客人后侧 2、指引门口方向 3、手的高度肩腰之间 4、跟客后侧1.5，1米 5、面带微笑 6、跟客人道别 怎样服务客人才会满意？ 1、客人永远是对的 2、不要强行推销 3、让客人明白每一项消费 4、客人提出要求之前去服务 5、站在顾客的角度考虑问题 6、善听客人的意见和建议 7、礼节注意尺度 8、充分尊重顾客 三、感动服务？ 四个之前： 1、预测宾客需求要在宾客来店之前 2、满足宾客需求要在宾客开口之前 3、化解宾客抱怨要在宾客不快之前 4、送给宾客惊喜要在宾客离店之前 2013年后服务行业？ 1、消费群体在