2019年医院优质客户服务培训课程.pptVIP

课程结束 建立共识 单元二 客户服务技巧 客户服务周期（过程） 单元二 客户服务技巧 1.奠 定 基 调 2.诊 断 问 题 3.寻 求 方 案 4.达 成 共 识 5.总 结 回 顾 6.跟 进 完 善 客户服务技巧小结 服务周期（过程） 感性技巧 理性技巧 奠定基调 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 不需要 诊断问题 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 （即中医的望、闻、问、切） 了解情况 检验理解 寻求方案 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 提供信息 征求意见、建议 提出自己的建议 检验理解 达成共识 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 检验理解 达成共识 总结回顾 表达良好服务意愿 表达责任心 提供信息 检验理解 跟进完善 表达良好服务意愿 表达责任心 提供信息 检验理解 单元二 客户服务技巧 组 织 机 构 “以自我为中心”的组织机构 CEO COO CFO CTO CIO 生产 研发 技术 售后 商务 员工 客户 “现代意义上的”的组织机构 CEO COO CFO CTO CIO 生产 研发 技术 售后 商务 员工 反面案例：公司内部的工程部与市场部之间常常因为工作上的 原因相互攻击，相互制肘。 CEO 工程部 市场部 正面案例：《西游记》中的四个人物个性特征： 唐僧： 沙僧： 孙悟空： 猪八戒： 组建关注客户的团队 游戏：按人数分成两组，每组五人，各选一名商务代表和leader。 商务代表：负责商务谈判及内外部沟通。 Leader：预见可能性，确定目标，进行很好的分工。 思考题: 游戏中,小组做的好的地方: 游戏中,小组需要提高的地方: 一支关注客户的团队,其成功要领有哪些? 单元三 成功的团队 组建关注客户的团队 团队必须： 1.有秩序的，检查和投诉可以越级，汇报和指挥不可以越级； 2.leader：确定共同目标 3.分工协作 单元三 成功的团队 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 医院优质客户服务培训 医院优质客户服务培训课程目标 ■ 理解何谓“客户满意百分百 ■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧 ■ 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提 服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。 医院优质客户服务培训相关 《客户服务培训 》 《银行服务培训》 《服务礼仪培训》 《酒店服务礼仪培训》 《服务员礼仪培训》 《服务培训》 《客服培训》 《银行服务礼仪培训》 《酒店服务培训》 《家政服务员培训》 《电话客服培训》 《保洁服务培训》 《客户服务管理培训》 《窗口服务培训》 《茶楼服务员培训》 《服务意识培训》 《服务行业培训》 《茶馆服务员培训》 《医院服务理念培训》 《物流客户服务》 《服务沟通培训》 《服务沟通技巧培训》 《酒店服务员培训》 《微笑服务培训》 如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。 如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人共事前你需 要学习人际关系技巧。 如果你的自我评分在50分以下，那么 为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。 评分标准 单元一 客户满意百分百 ■ 何谓“优质客户服务” ■ 优质客户服务具备两个基本特征 ■ 客户投诉是如何产生的 ■ 什么是客户关注的问题 单元一 客户满意百分百 四 种 类 型 的 服 务 冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 无组织 缺乏激情 混乱 疏远 不方便 不感兴趣 程序型 你是一个数字，我们在此对你排列 及时 不敏感 有效率 缺乏激情 统一 疏远 不感兴趣 友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做 慢 友好 不一致 优雅 无组织 有兴趣 混乱 机智 优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你 及时 友好 有效率 优雅 统一 有兴趣 机智 单元一 客户满意百分百 1、标准化，但不人性化 2、既无标准化，又无人性化 4、 标准化、人性化 3