以顾客消费价值角度探究软体开发之品质需求.PDF

2006工研院創新與科技管理研討會 以顧客消費價值角度探究軟體開發之品質需求 陳怡靜 胡學誠 劉宜青 中州技術學院 靜宜大學 中州技術學院 資管系講師 資傳系助理教授 資管系四技生 jine@.tw schu@.tw yiching@.tw 摘要 隨著資訊科技的蓬勃發展，各行各業對資訊軟體的需求與日遽增，軟體業者的競爭也日趨激烈。在 軟體產業市場競爭的環境下，業者所提供的軟體服務品質與售後維護是否能貼切的符合實務上的需求， 更是顧客在選擇軟體廠商時的一大考量要素；而瞭解顧客需求，提供顧客實際所需的軟體功能與服務品 質，就成為軟體業者努力的方向。因此，本研究以消費價值理論為基礎，採用直接訪談及問卷方式蒐集 具有軟體開發的廠商與使用者接觸軟體前後的相關經驗，歸納整理出顧客需求，並以分析層級程序法搭 配品質機能展開法發展品質屋模式，進一步從顧客角度來探討軟體業者該如何傾聽、接納顧客需求的聲 音，並運用現有資源改進軟體的服務品質，以期達到最佳的顧客滿意度。最後以同行競爭分析來瞭解市 場上的競爭定位，希冀本研究能提供軟體業者做為擬定相關決策時一個參考的依據。 關鍵字：消費價值選擇理論、品質機能展開、品質屋、分析層級程序法 1.緒論 彼此是獨立的，且無法互相替代。上述五種消費價 1.1研究背景與動機 值之解釋分述如下： 軟體同業競爭日趨白熱化，業者必須摒除傳統 被動的經營方式，走向以顧客需求為經營導向，才 2.1.1 功能性價值 能夠永續發展，進而在軟體市場上佔有一席之地。 係指產品本身所具有的實體或功能屬性，其能 除此之外，對於現今顧客至上的社會，開發顧客切 滿足消費者使用該產品的目的，則此產品即具有功 身需求的軟體進而提昇軟體研發及使用相關過程 能性價值，此屬性分為產品與服務兩種，有形的產 中的服務品質，更是軟體產業必須努力的方向，本 品屬性，如價格、保證、表現、耐用度；無形的服 研究的動機就是提供軟體業者對於顧客所需的品 務屬性則為風格、威望、舒適、企業形象，品牌定 質加以改善，並讓軟體業者做為日後提供更好的產 位等，而有形的產品屬性就是引導消費者產生功能 品服務品質的依據來源。 性價值的主體(Shaw, 1995)。影響消費者對其功能性 價值的三個主要因素為： 1.2研究目的 (1) 效能(utility) ：指產品或服務的功能所引發的滿 在目前商業環境中，各個行業對資訊軟體的依 足，就是消費者在特定時間內，使用某產品或 賴程度日漸加重，對於如何選擇一個適合的軟體廠 服務所獲得的滿足。 商，其服務品質更是顧客考量的重要因素。軟體業 (2)屬性 (attributes) ：指產品或服務所具有的特質， 者應主動且深入瞭解顧客需求，以確保軟體開發的 包括功能、結構、大小、式樣、設計、用途、 流程及效益，並提昇在軟體同業之間的市場競爭力 包裝、品牌、服務、保證、形象、顏色、尺寸 。本研究藉由品質屋的建構過程，瞭解顧客的需求 等因素所組成(劉水深，1981) 。不過有學者將屬 主要來自於系統的功能開發、事前溝通及事後服務 性分類為產品參考屬性、結果屬性及使用