2019年实施优质服务战略提高服务质量.pptVIP

关心服务的每一个方面和每一个过程 环节管理 蓝图技巧 接诊 候诊 诊室 药房 治疗 离开 患者 患者如何的来 患者怎样的离开 实施全面质量管理 全员性管理—— 员工的培训 岗位说明 重视窗口岗位的服务 优质服务的第二个要求——正确的观念 结果 行为 态度 观念 观念永远是第一位的 优质服务的内容 环境、设施、设备、流程 人员的观念、仪表、态度 感情交流和服务精神 良好的、持久的医患关系 良好的技术服务质量，有安全感 帮助病人解决问题，满足病人的需要 价格合理，有较高的附加价值 病人有较高的满意 优质服务的第一个要求——环境、设施、设备、流程 物质环境 人文环境 信息环境 心理环境 明亮、整洁、方便 安全、舒适、亲切 温馨、熟悉、快速 细节做到了极致就是精品 从患者的需求出发 追求患者的满意 创造患者的感动 市场经济体制下的新观念 ——站在老百姓的立场 来看问题、来思考 计划经济时代的老观念 ——站在医院自身的利益、方便的 立场来思考问题 一次非同一般的患者体验！ 病人的期望什么？ 站在病人的立场上来思考问题！ 这样我们才能真正理解病人 也才能理解病人的不满 如果你自己做过一次病人或病人家属 你就很清楚病人为什么不满了 按照病人期望的去做才能取得成功 换位思维 将心比心 消除服务差距 医疗机构了解的患者期望和患者实际期望之间的差距 服务标准与患者期望之间的差距 执行服务标准与服务标准之间的差距 服务承诺与实际效果之间的差距 优质服务的第三个要求——高尚的服务精神 一切为了病人的健康 全心全意为病人服务 患者第一，服务至上 服务精神不仅仅是一句口号 我们需要把服务精神转化成服务的规范 在实际的工作中展现出来 优质服务的第四个要求——朋友式的医患关系 医患关系到底是什么关系 把病人看成上帝不现实 病人至上不平等 把病人看成衣食父母最实际 把病人当成朋友最平等 长期的、亲密的医患关系—— 一辈子的好朋友 从技术竞争走向艺术竞争 老百姓的就医心理： 就近、方便、便宜，找亲戚、朋友看病 与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点 技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无法弥补 建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧人际交往的核心是人际吸引——别人为什么会喜欢你医患沟通是自我推销和相互接纳的过程 优质服务的第五个要求——保证技术质量 建立学习型的医院 加强技术练兵 技术联姻 制定人才培养计划 关注细节 实施全面质量管理 优质服务的第六个要求——满足病人的需要 了解病人需要什么 提供个性化服务 提供协调性服务 一站式服务——终极服务 首诊、首问负责到底的服务 终身朋友式的服务 全面、全程、全人的服务 优质服务的第七个要求——物有所值的服务 不打价格战，而打价值战 把服务做到家 把实惠让到家 把健康保到家 增加附加价值，最好的办法是提供 售后服务——成立客户服务部 优质服务的第八个要求——让病人满意 优质服务就是让病人感动的服务 如何让病人感动 全过程感动 五心行动： 爱心、诚心、耐心、细心、热心 一流的素质，提供一流的服务 一流的队伍，创造一流的品牌 一流的服务，铸就一流竞争力 一切为了病人 用心服务，创造感动 谢谢！ * * 实施优质服务战略 提高服务质量 郭艾莉 中国残联全科医学研究与发展中心 服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过人际交往，以无形的方式达到满足需求的过程和活动。 服务的本质是人际交往。 服务是什么？ 什么是质量? 质量是符合规定和 满足顾客需求的特征总和 有形产品的质量 无形服务的质量 肉眼上看无缺陷 肉眼看不见 符合标准 符合顾客的期望 满足顾客需求 满足顾客的需求 可控制生产过程 不能通过控制过程 保证质量 来保证质量 能预先生产 不能预先 预先保证质量 保证质量 完全取决于结果 即取决于结果 又取决于过程 服务的价值是可以