2019年酒店做好个性化服务管理的三大关键.pptVIP

第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键 关键一、将个性化服务制度化，提高全员个性化服务意识。 关键二、健全完善顾客档案，了解顾客喜好、习惯、忌讳等，以便顾客下次光临时提供更贴心的服务。 关键三、塑造员工个性化服务的八大习惯，使优质服务贯穿客人消费始终。 将个性化服务制度化 将个性化服务设计到酒店制度中，提高全员个性化服务意识。 酒店不同的消费群体有各自的消费习惯和特点，针对相同顾客群体进行特征分析和归纳总结，就能形成一套完整的宾客群体信息资料，从而制定个性化服务标准和相关服务制度。 酒店通过个性化服务制度就可以培训、要求员工，并不断向其灌输个性化服务理念。 个性化服务制度的内容 1. 信息制度 2. 案例制度 3. 奖励制度 4. 培训制度 1.建立个性化服务信息制度 从制度上完善酒店顾客的所有相关资料信息，健全顾客档案内容。 “易”家之言 形成制度很必要，养成习惯很重要。 2.建立个性化服务案例制度 酒店要求员工每天都做个性化服务，并把对客人的个性化服务案例总结提炼出来，汇总成千性化服务案例手册，供全体员工学习参考。 3.建立个性化服务奖励制度 通过制度来规定要求，对酒店里做好个性化服务的员工给予奖励，从而激励员工在服务中能多从个性化服务的角度思考。 4.建立个性化服务培训制度 个性化服务培训制度的要点 1.设计个性化服务方式培训 2.设计个性化服务理念培训 3.设