2019年酒店服务质量管理.pptVIP

一、酒店服务质量的涵义 从酒店的角度来看，酒店为顾客提供的产品有“硬件”服务和“软件”服务之分，“硬件”服务指的是以实物形态出现的服务，即由酒店的基础设施、实物产品等提供的以满足顾客住宿、餐饮、休闲娱乐等基本生理需求的服务；而“软件”服务则是由酒店服务员的服务劳动所提供的、不包括任何实物形态的无形劳务，包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率等。 （一）酒店服务质量的特点 1、服务质量的有形性与无形性 2、服务质量的整体性和全面性 3、生产消费的同时性 4、服务质量的共性与个性 5、服务提供的员工关联性 6、服务质量的情感交融性 （二）酒店服务质量的内容 1、酒店有形产品质量 2、酒店无形产品质量 1、酒店有形产品质量 （1）设施设备 （2）实物产品 （3）服务环境 2、酒店无形产品质量 （1）服务态度 （2）服务技能 （3）服务效率 （4）礼节礼貌 （5）职业道德 （6）服务方式 （二）软件质量-service S-Smile 微笑 E-Excelent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光 1、服务礼仪（礼貌、礼节）