联谊活动营销人员操作规范.pdf

平糖宝 联谊活动营销人员操作规范 • 1 、以顾客为中心，以让顾客满意为目的。大力推行 全民健康文化建设，从身体健康和精神健康两方面着 手，传播健康文化，让老年人真正感到老有所为，老 有所乐，老有所学。 • 2、顾客服务理念：让老人更健康，让家人更快乐。 • 3、顾客服务原则：急顾客所急,想顾客所想, 援顾客所 需. • 4、顾客服务目标：通过我们的努力，使每位顾客成 为我们终生顾客 （一）、什么是联谊活动中的全程服务？ • 全程服务是指从接触顾客开始直到顾客购买产品后对顾客所进行的全程的跟 踪服务，也就是包括售前、售中和售后（体现在联谊会上是指会前、会中和 会后，对顾客所提供的活动、好处或者是满足。）其中包含四要素： • 1、支撑服务的设施： • 它使服务的生产成为可能，例如联谊活动中宾馆的会议厅、讲解用的电脑投 影仪。 • 2、构成服务的产品： • 它是服务的组成部分，例如餐馆里的饭菜，医院里的药物，我们公司的中脉 系列产品等。 • 3、服务中的好处： • 像从电影里得到的刺激，从医院治疗后得到的康复，从保险公司得到的损失 赠偿，以及从使用我们公司中脉产品后得到的身体健康等。 • 4、附带的好处： • 从心理上，购买者对服务所预期的好的结果，像对听音乐会后预期享受，对 买保险后所预期的安全保障、对使用我们中脉产品所预期的身体健康康复状 况等。 （二）、为什么要重视顾客服务？ 1、顾客服务对公司的作用? 2 、对营销人员的作用？ 优质服务循环图: 劣质服务循环图: 优质服务循环图 优质服务 顾客愿意再来 口碑效应增强 服务表现提高 销售提高 树立公司形象 利润增加 广告宣传效应增强 增加服务水平及项目 公司生存并发展 劣质服务循环图 劣质服务 老顾客不再来 口碑负面影响增强 损坏公司形象降低美誉度 服务表现更差 销售降低 削减服务水准及项目 利润减少 广告宣传负面效应增 强 公司营运困难 总结 • ①留住老顾客：通过我们完善的服务尽可能使每位顾客都 发展成为我们的忠诚顾客，甚至成为我们的终生顾客，从而 不断地扩大我们顾客群体的宽度与广度。 • ②发展新顾客：通过我们的服务能够进一步吸引、发展我 们的新顾客，不断地推动以老带新工作的进一步发展。 • ③提高附加值：通过我们的优质服务能够提高公司及产品 的信誉度及美誉度，提高产品的附加值。 • ④树立企业形象：有助于公司形象整体的对外输出，从而 更好地树立企业及产品形象。 • ⑤提升广告效果：给公司广告营销工作的开展奖奠定很好 的市场基础，并对广告营销工作起到综合的推动作用。 • ⑥增强核心竞争力：好的个性化的顾客服务工作，将增加 公司在同行竞争中的核心竞争力。 （三）、对营销人员的作用？ 个人优质服务循环图 优个人优质 顾客愿意同你 个人口碑效 服务循环图 质