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中国移动通信集团*****有限公司 ——集团客户经理客户关系管理及营销技巧培训 新加坡印咨询集团·希尔咨询 2011年12月施大伟 第四章. 发展关系 内容要点 •客户关系的发展有哪些阶段？每 个阶段应如何应对？ •客户有哪几种类型，不同类型的 客户应该如何沟通？ •如何强化移动公司在客户心目中 的印象 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 2 九型人格与营销 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 3 客户关系提升案例分享 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 4 第五章. 挖掘意向 内容要点 •如何判断客户需求状态并进行意向 挖掘 •在客户意向明确后如何推动客户提 出采购计划 •客户提出需求后如何提高竞争胜算 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 5 了解企业内部运营价值链 6 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 6 客户价值链分析 什么是“价值链”？ “每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行 种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”企业的价值 创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类， 基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等；而辅 助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不 相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价 值链。 价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行 业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业 务单元之间也存在着价值链联结。 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 7 看一个这样的案例…… 某三级甲等医院：  V网已做，短号码已做，竞争对手挖抢频繁，对价格敏感，对信息 化建议不重视，联络人力度不够。但目前客户经理对以下信息：医院的 组织结构、科室组成、业务流程、核心利益等问题，均难以对答。 于是公司组建项目小组，一同前去医院拜访客户，客户态度一般， 难以突破。 项目小组一方面搜集资料，另一方面在医院观察三日。发现检验科 人流量大，重复工作多，信息传递主要靠化验单。顿时蒙生一计：见检 验科主任，计算每日平均检验人数，如化验肝功能人数中正常与不正常 比例，发现检验结果的正常的占绝大多数。于是经过多方沟通和周旋， 确定推出短信告知客户检验结果的服务实验，三元一条（而客户成本远 高于三元），自愿支付。随后的一个月内，每日少则100余条，多则 300余条，医院患者双满意！由此实验打开了医院信息化之门，居然得 到院长接待，并提出整体的信息化解决方案。 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 8 小组研讨： 这个项目成功的关键因素有哪些？ 项目的切入点是什么？需要收集哪些信息？ 这和我们日常的产品推介式的营销有何不同？ 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。