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为目标而努力 石家庄世纪窗科技有限公司 赵诗雨 目录 一、世纪窗客服团队的成立 二、客服团队的发展 三、目标如何实现 客服部的成立 2004年7月26日一个特殊的日子，世纪窗公司和YAHOO公司正式签约！有幸成为雅虎第一位客服人员！ 得力拍档 与此同时客服人员由一人增加到二人 工作的内容是：提单，加词，初期回访，处理公司的日常事务等。（例） 当时只有一个想法：就是怎样把工作做好，这是最关键的 目标的实现 2004年10月，我们的目标终于实现了！ 世纪窗公司成为YAHOO搜索竞价河北总代理 客服团队的成立—客服部的壮大 2004年12月25日，客服团队正式成立！ 客服工作细化： 一，专人注册， 二，两人定期回访、加词、续费 三，渠道管理以及部分客户维护 团队的发展—问题及解决 05年客服团队面临的问题： 怎样完成巨大的指标？ 团队的努力； 雅虎的支持： 一、代理商的客服培训 二、沟通和技巧的培训 三、全国的客服交流会 从各方面提升注册商客服的能力 团队的发展--制度的增加 雅虎的支持增加我们团队的自信！ 团队的激励政策： 谁的业绩好，谁就可以获得下次培训的机会 客服的考核： 增加团队的消耗考核。 团队的合作： 共同提升消耗，共同续费，互相鼓励 团队的发展--制度弊端 经过一段时间的考核我发现一些问题； 1、这种考核虽然团队意识很高，但是业绩很难再有提升 2、限止了个人的潜能的发挥。 3、应该让大家有竞争意识 4、多劳多得，收入拉开 客服考核制度调整： 1、底薪拉开距离，优秀客服的底薪要高于普通客服的底薪 2、把消耗任务按客户的不同划分到每一个客服人员 3、因为客户的质量不同每人拿出1/4的业绩大家平分 团队的发展--压力变动力 世纪窗的客服团队经过一年的磨练，已经逐渐成长起来。 2006年初雅虎为了更好的为客户服务，在河北省又增设两家雅虎注册中心。 客户少了，但是人员不能少，我们要做的更好！ 团队的发展—制度的完善 客服考核制度的调整： 一、消耗考核 二、续费考核 三、活跃客户数考核 四、客户保有率的考核 五、电话量考核 六、词量考核 (例) 团队的发展—团队重组 通过这次整合，我又做出一个新的决定： 1、客服分组管理 2、客户按地区重新划分，每人负责120家客户 3、大客户专人维护 目的： 一、一方面锻炼了她们的管理能力，一方面通过和组员的沟通，能及时帮助大家解决工作中的困难 二、团队之间的竞争，更好的提升业绩 三、增加团队凝聚力 团队的发展—激励政策 激励政策： 一、精神鼓励 1、增设“最佳团队”流动红旗 2、优秀客服奖 3、进步奖 二、物质奖励 1、团队最佳业绩奖 2、加词奖励 3、全勤奖 老客户答谢会经验分享 团队的发展—客服文化建设 一、团队的活动 1、游泳，登山 2、KTV 3、逛街 4、聚餐 5、跳舞 二、节日的惊喜 1、圣诞节、元旦 2、员工生日的祝贺 三、新员工的小小party 展望未来 2006年已经成为过去，我们的辉煌业绩已经成为07年的最底标准。 2007年，我们的使命是业绩再翻一番,我们的目标是在新的一年里，希望能通过我们世纪窗的服务，让客户达到更好的效果！赚更多的钱！ 展望未来—我们要做的工作 一、团队建设 增加新的客服人员 二、制度完善 主管考核 激励政策 互动环节 沟通 + 信息共享 + 共同提高 谢谢 快乐工作，快乐成长！ * *