客户服务专员行为规范.pdf

客户服务专员行为规范  客户服务，注重理念。重在服务，贵在时间。  客户服务，注重理念。重在服务，贵在时间。  服务时间，一周七天。上班时段，从早到晚。  服务时间，一周七天。上班时段，从早到晚。  客户有事，马上帮办。力所能及，不得拖延  客户有事，马上帮办。力所能及，不得拖延  合理要求，主随客便。无理要求，处置妥善。  合理要求，主随客便。无理要求，处置妥善。  轻重缓急，安排路线。前紧后松，运筹时间。  轻重缓急，安排路线。前紧后松，运筹时间。  电话催收，至少三遍。提醒服务，生效日前。  电话催收，至少三遍。提醒服务，生效日前。  再次提醒，把握宽限。最后提供，中止日前。  再次提醒，把握宽限。最后提供，中止日前。  交费方式，顺序有三。上门服务，理当优先。  交费方式，顺序有三。上门服务，理当优先。  银行托收，讲清要点。客户来交，主动约见。  银行托收，讲清要点。客户来交，主动约见。  电话交流，亲切温暖。迎送接洽，微笑自然。  电话交流，亲切温暖。迎送接洽，微笑自然。  客户误解，不得争辩。客户有错，沟通恳谈。  客户误解，不得争辩。客户有错，沟通恳谈。  客户隐私，不能外传。输入微机，提供方便。  客户隐私，不能外传。输入微机，提供方便。  在岗享用，离岗交还。有利工作，确保安全。  在岗享用，离岗交还。有利工作，确保安全。  资料变更，手续齐全。主险附加，及时交单。  资料变更，手续齐全。主险附加，及时交单。  报案理赔，抓紧催办。写信发函，问清地点。  报案理赔，抓紧催办。写信发函，问清地点。  保单迁移，提供方便。办理复效，提醒再三。  保单迁移，提供方便。办理复效，提醒再三。  企业文化，共同创建。一个原则，双成理念。  企业文化，共同创建。一个原则，双成理念。  同仁相处，团结友善。有事相求，相互支援。  同仁相处，团结友善。有事相求，相互支援。  办公场所，行为检点。环境卫生，整洁美观。  办公场所，行为检点。环境卫生，整洁美观。  查询会办，一日数遍。当日事情，处理完善。  查询会办，一日数遍。当日事情，处理完善。  办公电话，立刻接转。情况紧急，刻不容缓。  办公电话，立刻接转。情况紧急，刻不容缓。  电脑设备，使用安全。办公费用，崇尚节俭。  电脑设备，使用安全。办公费用，崇尚节俭。  客户投诉，认定在前。善后处理，严格把关。  客户投诉，认定在前。善后处理，严格把关。  优质服务，履行诺言。诚实守信，直到永远。  优质服务，履行诺言。诚实守信，直到永远。  规章制度，执行要严。以上要求，全体共勉。  规章制度，执行要严。以上要求，全体共勉。 优秀客户服务专员“十点” 优秀客户服务专员“十点” 嘴巴甜一点 嘴巴甜一点   脑筋活一点 脑筋活一点   行动快一点 行动快一点   脾气少一点 脾气少一点   效率高一点 效率高一点   接打电话的基本要求 接打电话的基本要求 重要的第一声 重要的第一声 要有喜悦的心情 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 清晰明朗的声音 迅速准确的接听 迅速准确的接听 认真清楚的记录 认真清楚的记录  了解来