健康检测机构网络环境下的客户关系管理研究-管理科学与工程专业论文.docxVIP

摘 摘 要 随着人民生活水平的提高和亚健康概念的提出，人们的医疗观念由被动治疗 转向主动预防，专业的健康检测机构为适应社会需求而迅速发展起来。健康检测 机构为相对稳定的客户群提供专业的健康检查和咨询服务，面临着市场开拓和扩 展的挑战。本文以A健康检测中心为研究对象，构造了一个基于网络技术的客户 关系管理(C蹦)平台，以解决其在网络环境下的客户资源管理和市场拓展问题。 本文在对网络环境下客户关系管理相关问题研究的基础上，分析了A健康检 测中心营销服务的现状及存在的问题，提出了实施网络营销和客户关系管理的解 决方案。客户细分是实施客户关系管理的关键环节，本文使用行为细分和人口统 计细分对A健康检测中心的客户群进行了划分。首先，通过使用基于价值矩阵的 行为细分方法将老客户分成四类，并确定了其中的重要客户。在此基础上，使用 C4．5算法构造了二次客户细分决策树，并由此归纳出重要客户人口统计特征的判 断规则，用以发现新客户中的潜在重要客户。本文在进行系统需求分析和设计的 基础上，采用带有原型法的结构化开发方法、ASP开发工具和B／S体系结构，开 发了A健康检测中心基于网络技术的C州系统。所开发的网络环境下的C蹦系 统面向客户需求，实现了客户服务的便捷性、互动性和个性化。C刚系统在企业 内部，实现了对客户数据的有效管理、分析与挖掘，满足了企业各部门之间对有 价值的客户信息的共享与利用。CI泓系统还实现了客户浏览信息跟踪记录、电子 邮件自动发送、客户细分决策树显示等一系列功能，为A健康检测中心在网络环 境下的客户关系管理提供了可具体实施应用的信息化解决方案。 【关键词】 客户关系管理，客户细分，C4．5算法，系统开发，网络技术 AbstractWim Abstract Wim tlle improv锄ent of people’s life and the introduCtion of Sub-healm concept， people’^ a钍itude t0 dise弱e-c嘶ng ch觚ges 舶m p粥sive饥a缸nent to volunt乏呵 prevention．1’o meet吐屺social demands，professional health-ex锄：liIlir培iIlstitu_tions have appeared and developed rapidly．’Ihese inStitutiolls pr0Vide professional healm eX觚lination龇ld consultation t0 relative steady customers，龇ld are f．aCed wim tl圮 c蹦lenge of m破eting deVelopment．111e mestigation object of tllis p印er is A he2L1tl卜ex锄inillg iIlstitution．A platfonn of intemet-b硒ed Customer I沁l撕onSllip M觚agement(CI己M)is cons饥Icted for A，in order to help mallage its cuStomcr resource onmtem烈砒ldexpaIld“sm蝴． BaSed on me research of intenlet-based C：RM，the status and p∞blems of me m破eting seⅣice of A are allalyzed，觚d me sol以on of e．m破如ng aIld CRM is put f0州越．CuStomer se肿entation is岫key link of CRM．Behavior雠d demo铲砸lics se鲫entation methods arc used in ttl：is p印eL First，by uSing behavior se肿entation me廿10d b弱ed on value ma：triX，cu殴0mers Who haVe con剐Imed more tllan one tiIIle are segmented into f1011r categories，锄d me valuable cust0】mers arc identified．Then， according t0虹坨conClusion of nle mst Step，me decision饥e of derno伊apllics segmentation is built usillg C4．5 alg耐tl蚰．111e main exten谢ch觚ICtl潲of tlle