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终端导购行为规范指南 东北分公司销售部 2007-9-16 导购员的行为规范 目录 第一章 导购的涵义 第二章 导购的职责 第三章 导购的基本要求 第四章 导购的仪容仪表规范 第五章 导购的言行规范 第六章 导购的工作流程及服务规范 一、导购的涵义 导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。 他们是： 1、形象代言人 导购面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼 中就代表着企业（品牌）的形象。 2、沟通的桥梁 导购是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传 递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企 业，以便企业更好的服务于消费者。 3、服务大使 导购是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、 价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的 服务来征服顾客，压倒竞争对手。 二、导购的职责 1、宣传品牌 ◈在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品 ◈通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业 形象，提高品牌知名度。 2、产品销售 利用各种销售和服务技巧提高消费者的购买欲望，增加本公司 产品销量。 3、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品的整洁 和标准化陈列。自觉维护货品、装饰品的整洁、美观和安全， 提升综合管理意识； 二、导购的职责 4、收集信息 积极收集卖场的各种信息、反馈市场动态，了解顾客需求，提供合 理化的建议 。 5、填写报表 完成销售报表及其它报表的填写，做到帐务准确清楚，日清月结， 无差错； 6、客户服务 做好售后服务工作，及时妥善的处理好顾客的异议及顾客的投诉。 7、其他 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。 三、导购的基本要求 1、导购的基本素质要求 ·爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心 灵的钥匙。 ·信心 人之所以能，是因为相信自己能。 ·恒心 忍耐、一贯、坚持。 ·热心 热忱是销售才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在 一起，事半功倍。 三、导购的基本要求 2、导购应掌握的基本知识 ·了解公司 ·了解行业和常用术语 ·产品知识 ·竞争品牌情况 ·促销技巧 ·商品陈列与卖场生动化常识 ·顾客特性与其购买心理 ·工作职责与工作规范 三、导购的基本要求 3、优秀导购的特点 ◈从公司角度看： 积极的工作态度； 饱满的工作热情； 独立的工作能力