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休閒產業目標管理、策略管理、品質管理 葉純志助理教授 1-1：何謂「目標管理」MBO 何謂「目標管理」(Management by Objective, MBO)管理大師Peter Drucker 1954年在其名著《管理實踐》中最先提出的，其後他又提出“目標管理和自我控制”的主張。 彼得?杜拉克認為，並不是有了工作才有目標，而是相反，有了目標才能確定每個人的工作。 所以“企業的使命和任務，必須轉化為目標”，如果一個領域沒有目標，這個領域的工作必然被忽視。因此管理者應該通過目標對下級進行管理，當組織最高層管理者確定了組織目標後，必須對其進行有效分解，轉變成各個部門以及各個人的分目標，管理者根據分目標的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。 1-2：目標管理的定義 杜拉克認為「目標管理」的定義是： (一)目標管理是一種制度。 (二)目標管理以提高績效為目的。(三)目標管理以設立目標為手段。(四)目標管理是行為科學之運用。(五)目標管理是各級人員共同合作。(六)目標管理是由一組人所共同完成。(七)目標管理應設定期限、工作項目、數值、標準價值，以作為執行人員努力之方向。 1-3目標管理與傳統管理之比較(一) 1-3目標管理與傳統管理之比較(二) 1-4：如何實施「目標管理」 要設定什麼目標？ 如何排定目標的優先順序？ 決策制訂過程(Decision Making)：透過上下級集思廣益共同制訂決策。 決策是長期性、策略性的規劃，並且是可明確衡量的。而在成果中要達成的是： 設立目標：瞭解制訂目標的困難與風險，並異中求同建立共識，設定個別目標總 和而成的整體目標。 自我控制：強調責任與承諾，融合個人與組織目標，使個人能透過組織而自我實 現。 共同參與：以共同參與的方法安排人員的配置與工作的調整，以達成組織目標。 執行決策：將目標管理的計畫付諸實現。 目的回饋：成員適時報告執行情況，上級提供資訊給下級，肯 定下級績效或加以修正。 1-5：目標管理的PDCA體系 1-6：目標制定SMART法(一) 目標的制定過程對很多人來說是一個困難的過程，尤其對那些從來沒有制定過目標的從來說更是如此，目标管理中有一項SMART法，用以判断目標的有效性，亦可以幫助你記住制定MBO目標的步驟。具体解析如下：  S特殊性（Specific）：有些重要因素應該在目標制定過程中給予重視，這些因素的排列是有一定順序的，並且會對目標產生影響。目標應該具有一定的特殊性，換句話說，它們應該被描述為希望得到的特殊結果。比如：“用戶滿意度”這一目標應該修改為“通過用戶服務調查將用戶滿意度提高12%”。  M可測量性（Measurable）：第二個重要因素是目標的可測量性。目標是過程預測的一部分，它應該能夠非常明確地顯示目標是否達到。 1-6：目標制定SMART法(二) A可實現性（Achievable）：制定目標的又一重要因素是目標必須具有可實現性。比如：把“100%的用戶滿意度”作為目標，這就是一種不可實現的情況，希望每個對你的服務都滿意是不可能的。把“將用戶滿意度提高12%”作為企業目標更加符合實際情況。然而，如果是針對數據庫開發商而言，這樣的目標也是不可能實現的。因為他們對用戶的行為沒有足夠的影響力，不可能將用戶滿意度提高12%。  R現實性（Realistic）：目標具有現實性是又一個關鍵因素。現實的目標應該建立在對不可控因素的充分認識基礎上，或者說，現實目標具有一定的挑戰性。但是，這種挑戰性還不會對成功的機會構成威脅，人們可以通過採取一些手段或者使用一些工作實現目標。 1-6：目標制定SMART法(三) T時間基礎（Time-based）：制定一個好目標的最後一個重要因素是時間基礎。舉例說，這不是簡單地把目標定為“將用戶滿意度提高12%”，而是要為目標限定一個時間期限，如“在未來12個月之內，將用戶滿意度提高12%”。這是制定一個現實的、可實現的目標的最後一個環節，它經常會暗含於MBO制定過程中。這個隱含的時間條件也是目標的一部分，同時也是員工必不可少的責任。 1-7：「目標管理」的缺點 韋伯(R. Webber)歸諸實施目標管理容遭遇的困難共有七項，分述如下，值得實施標管理時引以為鑑。 員工對目標管理制度存疑。 公司強勢執行目標管理，員工心有怨懟。 對書面作業和面談的抗拒。 注意力過份狹窄。 上下級計畫不一致。 目標系統與考核系統未能相結合。 有的目標難以衡量。 1-8：總結 制定集體性目標，幫助工作組成員為企業做出更大、更積極的貢獻。這一點聽起來很困難，但其實只要將復雜問題分解成幾個小步驟，就會將整個問題簡化，並取得最終的成功。 2-1：策略管理的重要性 何謂策略管理？ 是管理者為達成組織目標、決定組織長期績效所採行