许乃威--呼叫中心绩效跟目标聚焦管理培训资料.pptVIP

活动的重要性和紧急性分析 重要性： 与目标有关的活动，凡是有价值的有利于组织和个人目标实现的就是重要的事。 A 非常重要；必须做 B 重要；应当做 C 不太重要；可能有用，但不是非做不可 D 不重要；没有任何效果 紧急性是：指必须立即处理的事，急迫之事通常都显而易见，拖延不得；也可能较讨好、却不一定很重要。 A 非常紧急；必须马上做 B 紧急；应当赶紧做 C 不太紧急；推迟一段时间再做也行 D 时间不作为考虑的因素 （3）激励——领导 1）每个员工感知自身目标与组织目标相类似 2）每个员工与其同事的关系，尤其是与主管的关系 3 ）员工工作满足对现在的收入和未来安全需求 4）使员工觉得成就感 视觉游戏--“比泽尔德幻觉” 有效沟通五步循环法 值得吸取的方面 1、在绩效考核方面：遵时率、一次性问题解决率、自助IVR和平均通话时长列入室的绩效考核，12580不知可否加入成交量或成交金额的指标 D 用手指指人、簡單俐落、目光直接接觸、表達意見向前傾、面部表情會控制過、手掌緊閉、手腳容易表現不耐 I 動作大、表情豐富誇張、喜歡接觸、手掌打開、目光直接接觸但時間較短、手勢鬆散、到處移動、愛講 S 動作慢、點頭、喜歡身體接觸、表達意見時會向後傾、動作不多不明顯、感興趣頭傾向一邊、避免目光接觸、表情活潑 C 評估與防衛姿勢多、手掌緊閉、雙臂交叉、手指動作多、緩慢與穩定的動作、表達時向後傾、控制過的面部表情 DISC的肢體語言 快速辨別法… 讲话最冲、最直接、最爱当老大 D 讲话最吵、最没用、最情绪化 I 最安静、最没主见、最爱傻笑 S 想最多、最多虑、最奇怪 C 思考一下… 西遊記的人物 唐三藏 孫悟空 豬八戒 沙悟淨 分派工作容易激励 取得信任是唯一激励改变他的方法 公开表扬很容易激励 日激励与月激励 最容易改变（激励）的两种性格 性格激励 1、观察 2、倾听 3、理解 4、表达 5、征询 附件 行业标竿达成表 服务水平平衡表 人力契合分析表 平均通话时长控制图 共性问题跟踪表 现场问题解决表 辅导问卷记录表 呼叫中心WILL运营能力衡量七大表 指标状态判定 取值方法 基准值 典型值 卓越值 COPC 客服代表四大标竿数字 12 14 5 69 基准值：离均值一倍标准差劣的一侧 典型值：均值 卓越值：离均值一倍标准差优的一侧 警戒值：对过程警戒 异常值：结果异常、过程异常 話務員素質模型的4大特點 技能 ─ 業務準確 技能 ─ 處理速度 心態 習慣 性格 员工指标取值 特殊原因的识别 6、8 1、3、5 异常发生的监控 执行力七工具 问题解决管理表 常见问题跟踪表 发现问题七步骤 过程分析鱼骨图 采取措施四步骤 措施二维管制表 特殊原因控制图 科学性（可信度） 有效性（提升组织质量） 考评性（质检人员的考核） 质检三大要点 质检管理三大指标 每通电话成本 每分钟电话成本 质量分数 客户满意度 重复处理率 处理量/人月 人员利用率 工时利用率 人员流失率 考勤 培训时间 客服代表占比 遵时率 员工任用期 员工满意度 平均应答时长 放弃率 服务水平 平均等待时间 平均保留时间 客户耐心度 忙线比 平均处理时长 通话时长 话后处理时长 一次解决率 自助服务率 转接电话率 28个客服中心常用KPI指标 Eric Zbikowski, MetricNet 第六部份 人员质量的辅导改进与提升 打破惯性 选择性注意 打破惯性的四大方法 日管理 选择性注意 成就体验 登门坎 好奇 损失规避 对比 互惠 承诺和一致性 喜好 认同 利用影响者的力量 权威 短缺 人性的弱点 是否值得我做 我能做吗 改变一个人之前 那个人必须有两件事情发生 营销三大技巧 近身 牵 引 行为分类（偶发、习惯）： 辅导问卷 偶发性的心态问题 习惯性的心态问题 偶发行为的三分钟管理 一分钟 一分钟 一分钟 偶发行为的三分钟管理 一分钟称赞 一分钟关怀 一分钟建议 行为分类（偶发、习惯）： 问题类型（技能、心态、习惯）： 辅导问卷 話務員素質模型的4大特點 技能 ─ 業務準確 技能 ─ 處理速度 心態 習慣 性格 行为分类（偶发、习惯）： 问题类型（技能、心态、习惯）： 问题属性（共性、特殊）： 辅导问卷