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终端导购行为规范及销售技巧 张跃 2010‐9‐7 爱• 尚•厨房，爱• 尚•天际 目 录 一、促销员应具备的个人修养 二、促销员应具备的服务规范 三、促销员应具备的销售技巧 爱• 尚•厨房，爱• 尚•天际 一、促销员应具备的个人修养 1、促销员的仪表 2、极具亲和力——可亲可信 3、善解人意——热情周到 4、头脑灵活——机智应变 爱• 尚•厨房，爱• 尚•天际 “三秒钟”印象 • 60%    外表 仪表 • 40%    声音 谈话内容 爱• 尚•厨房，爱• 尚•天际 1、促销员的仪表 乔·吉拉德 ：推销产品前先推销自己 时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，既能让自 己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的 销售业绩。 仪表包括仪容、着装及举止言行： （1）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自 身的职业特点，其仪容既不同于演员，又不同于普通人。 要突出自己的职业性、服务性。 （2）发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能 标新立异。 爱• 尚•厨房，爱• 尚•天际 1、促销员的仪表 （3）化妆： 化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹， 但也不要不化妆；男性应保持面部清洁，容光焕发。 化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。 （4）服装：应整洁、得体、易于工作。 促销员统一着装的好处 ： A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感. B.增强员工的自豪感，提高自信心。 C.体现专业性、职业性，便于顾客识别促销员，易于交流。 爱• 尚•厨房，爱• 尚•天际 1、促销员的仪表 （5）表情举止： 表情的第一要素：眼神 ①那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。 ②要学会用眼睛 “说话”，用眼神打招呼。 ③如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时 最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信 息： “如果需要，我将乐于帮助您”，无声胜有声。 表情的第二要素：微笑 微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大 使，能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，能创造 更多的商机。作为一名促销员，一定要把微笑当作一项基 本功来练习并掌握。 爱• 尚•厨房，爱• 尚•天际 2、极具亲和力——可亲可信 亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。 心理学上通常把人的基本能力分为三大类： 一是认识能力，包括我们所说的智力； 二是包括体育和劳动在内的能力，包括我们所说的运动能力； 三是社会交往能力，亲和力就属于社会交往能力。 作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有 助于你事业的开创，使你更具竞争力。 爱• 尚•厨房，爱• 尚•天际 3、善解人意——热情周到 据调查，走进商店的顾客，有20%的人是购买客户群，能 够及时发现这20%的人群，对他们进行介绍、引导和推 荐，势必会产生事半功倍的效果。 对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必 答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天 买。他虽不买，却能起到宣传效果，直接影响着别人，以 及对我们公司、我们品牌的形象。 马太效应——越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热 闹，看个究竟。越是抢手的 商品，你买了，他买了，我 也一定买一件。 客流量和促销员的销售能力是决定销量的两大因素。 爱• 尚•厨房，爱• 尚•天际 4、头脑灵活——机智应变 商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促 销员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。 促销员在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀 的促销员应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵 活地逐一处理问题的素质。能够把不利的突发因素化解， 并转化为有利因素，把危机变转机，把