香港银行学会客户经理培训班 第五章 优质服务管理.pdf

香港银行学会 香港银行学会 客戶经理培训班 1 第五章：优质服务管理 第五章：优质服务管理 1. 优质服务的概念 2. 提高服务水平五步曲 3. 优质服务的另一面 — 满足感 4. 品质管理圈 2 “全面优质管理 ＂ “全面优质管理 ＂ “全面优质管理＂源自营销观念，重點突 出顾客导向，并强调主动、频密和深刻地了 解顾客现有及潜在需求;强调不断改良，比竞 争对手更好地满足顾客的期望。所谓 “全面 优质管理＂指的是一家企业除了所提供的产 品或服务是优质的，其管理制度:包括策略、 流程、规章、人事、财会、行政等都应该是 优质的。因为没有了后者，前者是没有可能 全面优质的。也就是要达到 “有利益地满足 顾客需求＂之目的，企业无论内在或外在都 应该是优质的。 3 优质服务的特征 优质服务的特征 一. 能持续稳定地满足客戶的需求 二. 能给客戶 “物超所值” 的感觉 三. 能自我更新，配合时代 / 环境改变 四. 能让提供服务者获得满足感 五. 能为银行产生利润 4 客戶经理在提供 “优质服务” 过程中的角色 客戶经理在提供 “优质服务” 过程中的角色 一. 把适当的服务 / 产品与客戶的需求配套 二. 协助把服务 / 产品送达客戶 三. 监察服务 / 产品的质素 四. 及时回馈客戶的意见，了解客戶的满意度 五. 发起 / 支援服务 / 产品的创新和改良 5 顾客服务素质的重要性 顾客服务素质的重要性 当产品的售价定得不能力再低时，价格便失去 竞争的功能，而同业产品的素质或功能都相距不 大，又不能再割价促销的是时候，顾客服务将变 成 影 响 购 买 决 定 的 重 要 因 素 。 优质的服务能够增加客户的满足感，提升他们 对银行的忠心程度，对他们再次购买产品及推介 给其它顾客有很大的影响。员工的工作满足感很 大程度上受到工作表现的影响，假如顾客能够满 意称心，员工的工作满足感也能得到提升。 6 优质服务的结构 优质服务的结构 意识功能 额外功能 附加功能 基 预 希 意 核心功能 本 期 望 识 要 应 应 以