让我们做得更好-大堂经理培训.pdf

让我们做得更好 大堂经理培训 通过本次培训通过本次培训，使能够较，使能够较 通过本次培训通过本次培训，，使能够较使能够较 为准确的掌握大堂服务过程中为准确的掌握大堂服务过程中 为准确的掌握大堂服务过程中为准确的掌握大堂服务过程中 的一举一动的一举一动、一笑一言、一笑一言，从而，从而 的一举一动的一举一动、、一笑一言一笑一言，，从而从而 让我们让我们的大堂工作做的大堂工作做的更好的更好。。 让我们让我们的的大堂工作做大堂工作做的更好的更好。。 课程课程 课程课程 第一单元 职业形象 第二单元 案例练习 第三单元 现场练习 第一单元 职业形象 为什么要给客户留下良好形象 良好的形象 高尚的素质 礼貌的修养 客户就会尊重你、信任你 见其行 观其德 穿着就是你的名片 性格就是你的命运 举止就是你的履历 礼节就是你的规矩 大堂经理应具备的起码的适应能力 请问…… 今天上班穿什么? 男大堂西装领带有气派吗? 女大堂穿职业装了吗? 脚下的皮鞋擦了吗?头发梳理了吗? 因为对方不是你….. 学会控制自己的情绪 学会表现自己的语气 脱去不成熟的稚气 养成顺应别人的脾气 培养自己做事的勇气 别把私人情绪带到工作上 你是“主角”，舞台上的台柱 你的一举一动美吗？ 你让客户满意了吗？ 让柜员对你有信心 吗？ 人为什么工作 真正的工作必定是修正行为，也是 修行，修炼之意 为自己做好也就是为别人 工作时要以角色进入舞台 努力扮演好自己所担任的角色 成功关键因素 成功与否,往往决定于开始的前 30秒 客户会在与你见面的4 分钟内打 下印象分数 着装 端庄大方、平整洁净 衬衣、皮鞋、领带、袜子 仪容 干净、整洁、素雅、大方 发式 饰物 化妆 举止 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 引领客户 低处取物 客户面谈的正确坐姿 请客户上坐 （离门最远处） 坐椅子的三分之一 面对面正坐 一排的侧坐 坐姿一定要大方、端正、优雅、有 风度、气派 游戏精彩一刻 把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快 乐、我快乐揉揉肩，捶捶背大家都快 乐 请第一位学员讲出享受服务的感想，最后一 位学员为他人服务的体会 游戏小结 “ 因为付出，所以杰出” ，当我们无所求的 给出时不但升华了生命的意义，提升了 生命的价值，更重要的是在不断给出的 过程中，我们训练、帮助了自己快速成 长精进，所以“帮助客户，成就自己。” 肢体语言…….走《行、步》 肢体语言中……手势 对客户我们需要让他… 获得安全感 获得心理满足 再次光临 介绍其他的朋友参加 努力让我们自已 心情愉快 效率提高 有成就感 增加收入 事业发展 请问请问？？ 请问请问？？ 客户到这里来客户到这里来，而不到其，而不到其 客户到这里来客户到这里来，，而不到其而不到其 它地方它地方，为什么，为什么？希望得？希望得 它地方它地方，，为什么为什么？？希望得希望得 到什么方面的满足到什么方面的满足？？ 到什么方面的满足到什么方面的满足？？ 客户还希望得到—— 情感上的满足 环境上的满足 心理上的满足