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用户互动增值团队方针目标论证 一、战略定位及目标 二、市场洞察及三情调研 三、现状差距、因素分析 四、关闭差距的关键任务 五、组织、人才及创新机制 * 一、战略定位及目标 二、市场洞察及三情调研 三、现状差距、因素分析 四、关闭差距的关键任务 五、组织、人才和创新机制 Agenda 服务速度 质量 收入 顾客满意度 盈利能力 成本 同时达到！ 从顾客的角度 质量：是准确性 　准确率（例：提供准确答案）比“软性技能”更重要。 　用户通常认为首次呼叫解决率是非常重要的。 服务速度：服务是 速度 　“快速接入”不如准确性重要，尽管如此，仍然有必要实现速度目标！ 成本：是效率 　成本会在服务速度与质量提高的同时得到降低！ 1、高绩效呼叫中心的标准 高绩效呼叫中心KPI指标 80-85%的用户评价4或5分。 5分制，中间点代表一般 用户满意度 9 与信息量无相关性 呼叫中心累计总成本/累计呼叫时长 每分钟呼叫成本 成本 8 1.5-5%的用户评价1分 5分制，中间点代表一般 10 与信息量无相关性 累计呼叫时间/累计呼叫次数 平均处理时间 7 75-80% CSR用于从事生产性工作（通话、持机等候、话后处理时间和等候时间）的时间/该CSR登陆总时间 CSR利用率 6 上升趋势 用户首次呼叫就得到成功处理，不会就同一事情造成重复呼叫的呼叫百分比。 FCR＝１－同一个Call ID24小时重复来电率 首次电话解决率 用户不满意度 5 90-95% 不导致整个交易有缺陷的准确率错误，如软技能等 非致命错误准确率 4 98-99% 导致用户或企业受损失的准确率错误，如解决问题能力等 致命错误准确率 质量 3 电话在坐席接通之前被放弃的数量比例 弃呼率 2 不会使用户满意度产生负面影响的最低的应答速度。 服务水平和弃呼率正相关 目标时间段内应答的电话比例 服务水平 服务 1 高绩效标准 指标定义 指标名称 指标归类 序号 战略定位： 创世界超一流的客户关怀联络中心和价值创造中心 HCCC 客户关怀联络中心 : Haier Care contact center 战略目标：低成本、高效率、高服务水平 首次电话解决率:计算机：85%;白电：46%;彩电：42%；手机：85%（三年目标） 每分钟呼叫成本（CPCM：Cost per Call Minute）：1.1元 “一拨就通” 0占线：服务水平80%/20s 100％信息闭环 100％客户满意 2、海尔呼叫中心战略定位和目标 120 110 100 90 80 I、II类价值信息 增值 服务 5% 10% 15% 20% 26% 用户档案有效性(重复率) 98% 97% 96% 95% 89.5% 信息闭环 基础 服务 项目 2100万 87% 80%/20 1.5 白电－24% 彩电－20% 计算机－32% 手机－65% 现状 3900万 88% 80%/20 1.4 白电－40% 彩电－38% 计算机－55% 手机－80% 07年目标 1.1 1.2 1.3 每分钟呼叫成本CPCM 80%/20 80%/20 80%/20 服务水平SL 91% 90% 89% 用户满意度CS 白电－46% 彩电－44% 计算机－85% 手机－85% 白电－44% 彩电－42% 计算机－75% 手机－84% 白电－42% 彩电－40% 计算机－65% 手机－82% 首次电话解决率FCR 5190万 4719万 4290万 电话营销 10年目标 09年目标 08年目标 关键绩效指标 三年目标规划 对呼叫和排队的快速应答时间 首次呼叫解决率接近 100% （同一call ID24小时内重复来电） 低人员流失率和高员工满意度 多接触渠道，如电话、传真、网络、 email 、在线聊天和自助服务 以客户为中心：高质量互动、学识渊博的人员、礼貌的服务和友好的坐席 2004 2007 2001 1999 优先度 所有联系渠道的客户关系管理 首次联系解决率 （同一call ID24小时内重复来电） 5 各种媒介的综合报表 提供个性化和客户友好化服务的能力 4 通过因特网和语音应答单元的客户自助服务应用 通过各种媒介形式和客服渠道做出的综合报表 3 完全基于web的呼叫中心 在以上各交流渠道间的流畅转换 2 处理所有媒介形式的排队的能力 提供email, 因特网自助服务，在线互动支持（聊天）和语音应答系统的能力 1 1、宏观分析：世界级呼叫中心的特征 ICMI（国际客户管理学院）1999 、 2001和2004 三年的基准研究要求参加者描述世界级呼叫中心的特征。下表显示了三年列在前五位的回答。 不再只是关注于