中国电信服务规范与标准.pdf

1 目 录 贵州电信 10000 客户服务热线应答服务规范 一、话务应答基本准则 二、亲和力标准 三、应答服务礼仪 四、服务规范标准用语 五、服务禁忌（服务禁语） 第二章: 中国电信全业务服务标准 第三章：中国电信客户俱乐部 1、VIP会员评级标准 2、VIP会员服务 3、天翼VIP客户经理服务标准 4、VIP客户全业务服务标准 2 话务应答基本准则 （一）倾听准则 1、专心倾听客户的语义。 2、用心理解客户的真意。 3、积极回应客户的说话。 4、认真关注客户的情绪。 （二）应答准则 1、以积极的心态面对客户，针对客户的真实需求主动提供最佳方案。 2、树立主动营销服务意识，对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐。 3、树立差异化服务理念，为品牌客户提供更加优质、高效的服务。 4、多用您，不用你；多用征询语，不用命令语，尽量不要使用反问语气 询问用户；多使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起”。 5、回答用户咨询问题时，可使用肯定的语言，不要使用“一般是”、“应 该是”等不确定的语言回答；在通话过程中可使用“***先生（小姐）” 的称谓与客户交流, 称呼时多用您不用你。 （三）沟通要素 说话的方式比说话的内容更具有影响力，从字面上理解，应答就是回答， 人们常说了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么说出来，做为一名合格 的话务员，要想规范的说好每一句话，我们需要遵循以下几点： 1、具备的基本条件：使用标准普通话，做到咬字、读音清晰，口语化的 交流方式；交谈中语音亲切，语气真诚柔和，表达自然，音量应视客户的需 要进行适当的调整，音调富于变化，将热情、朝气传递给用户；语速适中， 每分钟应保持在 150 个字左右（100 个字以下为慢速，200 个字以上为快速） 3 并巧妙应用停顿，最好一次只问一个问题，因注意在提问的过程中，要给予 客户时间作回应； 2、沟通中的相关注意事项：在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话 方向或运用开放式提问了解客户需要；与客户讨论可能的解决方案，并询问 客户是否乐意接受。如：“您看我们这样做……可以吗？”；清楚、有组织、 有条理地为客户分析或解答，使用正面的