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BOC苏州分行木渎支行智能化网点服务销售流程项目调研阶段报告 第 PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT 13 页 中国银行苏州分行木渎 中国银行苏州分行 木渎支行 智能化网点服务销售流程项目调研诊断报告 一、概述 1.1报告概述 中国银行智能化网点服务销售流程导入汇隽项目组通过对中国银行苏州分行木渎支行周边资源、网点运营状况进行数据收集、现场观察与访谈调研，撰写出此观察报告。本报告主要通过网点周边资源调研，网点经营情况分析，进行标准化建设现状的评估，目的是客观反映本网点的现状，并且针对性的给出网点现场辅导方案，使项目组与中国银行管理层能够在此方面达成共识，以确保实施建议阶段双方沟通的有效性和项目的顺利推进。 1.2网点概述 中国银行木渎支行：网点位于苏州市吴中区木渎镇金山路2号。 周边的同行较多，网点不远处为中国邮政储蓄银行木渎支行，其次较近的同行是江苏银行木渎支行，建行木渎支行，苏州银行木渎支行等多家银行。 网点周围距离地铁木渎站约2公里，地处主干道，有大量公交经过，如2路、69路、63路、511路等，当网点前停车位较少。 目前网点的存款规模为14.2亿元，其中个人存款10.1亿元，对公存款4.1亿元。 内容 因素 详细描述 地理位置 所在区县 苏州市吴中区 网点具体位置 木渎镇金山路2号 位置醒目程度 位置显眼，招牌醒目 交通情况 主要公交线路 如2路、69路、63路、511路等 地铁位置 距离地铁木渎站约2公里 停车是否方便 车位较少，停车不便 周边环境 周边主要社区 香溪社区 学校、政府机构 木渎镇政府 购物中心、娱乐场所 木渎公园 周边银行 中国邮政储蓄银行木渎支行，江苏银行木渎支行，建行木渎支行，苏州银行木渎支行等 二、周边同业情况 银行名称 中国邮政储蓄银行察院场支行 中信银行城中支行 网点规模 小 中等 优势（突出服务、营销） 业务办理较快 柜员服务标准化，厅堂服务流程便捷 不足 进门客户关注度差，柜面服务无微笑、无双手 等候客户较多 客户数量（进店时叫号量、等待人数） 5人 15人 等候时间 15分钟 25分钟 三、网点现状分析 3.1岗位配置 岗位 网点人数 工作职责（主要负责哪些事务）、兼职兼岗情况及团队内部分工 行长 1 全面负责全行工作管理 副行长 2 分别负责公司业务、内控管理两个条线 大堂经理 1 负责厅堂客户的识别推荐、引导分流、电子银行开通激活以及简单业务的营销，另外负责网点的ATM清机加钞 大堂助理 2 协助大堂经理做好客户的识别推荐、引导分流、电子银行开通激活以及简单业务的营销 理财经理 2 网点中高端客户维护及产品营销 对公客户经理 2　 公司客户的开拓以及后续维护 开放式柜员 3 对公业务、个人非现金业务 封闭式柜员 8 现金类业务 业务经理 1 后台业务 合计 22 3.2渠道配置 3.2.1 柜面渠道配置： 柜面渠道分类 数量 运行情况 业务情况 封闭式柜台 8个窗口 开立6窗口 综合业务 VIP柜台 2个窗口 开立1-2个窗口 贵宾客户相关业务 开放式柜台 5个柜台 开立3窗口 公司非现金业务 3.2.2 智能化设备配置： 设备种类 配置数量 设备种类 配置数量 客户体验用PAD及PC一体机 1 对公电子回单箱 1 客户体验用智能手机 0 自助发卡机 2 产品二维码展示墙 1 对公票据受理机 1 手机互动展示屏 0 集成键盘设备（柜内清） 13 金融超市 0 柜外客户回显设备（柜外清） 13 互动桌面 0 高速存款机 0 探索墙 0 LCD显示屏 1 自动贩售机 0 智能排队叫号机 1 ATM 6 大堂经理手持PAD 0 多功能自助终端 2 液晶叫号综合屏 2 预填单设备（智能型自助终端） 2 分行便民服务类设备 1 电话银行 2 对公回单打印机 1 3.3分流情况 3.3.1客户分流情况 调研期间，大堂经理积极对客户进行了有效的引导分流，并指导客户使用自助设备。 3.3.2网点操作效率评估 网点名称 可迁移交易数据测算 封闭式柜员交易测算 可迁移未迁移率 压降后可迁移未迁移占比 可压降柜员数（按柜员每天业务笔数为150笔计算） 按照120笔计算需要柜员数 理论上压降柜员数 中国银行苏州木渎支行 13.21% 10.71% 1.58 9.16 1.50 3.4识别营销流程 调研期间，柜员、大堂经理未对厅堂流量客户进行分发折页，产品介绍，也未发现对有兴趣的客户有推荐理财经理的动作。 3.5关系管理 网点理财经理对于我行财富系统的使用情况，因系统内客户量较大，2位客户经理几乎达到了1000名客户的上限，实际工作中，以维护200万以上客户为主。 3.6网点服务 3.6.1现有服务水平 大堂经理忙