金融营销012金融服务过程策略.pdf

金 融 营 销 教材：《金融营销》 讲授： 主编：杨米沙等 学期： 中国人民大学出版社 班级： 2011年8月 1 基本内容 第一章金融市场概述 第二章金融服务营销 第三章金融营销环境分析 第四章个人金融行为分析 第五章机构金融行为分析 第六章目标市场营销策略 2 基本内容 第七章金融产品策略 第八章金融产品定价策略 第九章金融网点与服务传递策略 第十章金融产品促销策略 第十一章金融服务人员策略 第十二章金融服务过程策略 第十三章金融服务有形展示策略 3 第十二章 金融服务过程 学习目标 认识服务过程的定义与影响过程的主要因素 了解金融服务流程设计的几种常用方法及其 含义 掌握一种服务流程设计的方法——蓝图法 5/40 主要内容 第一节服务过程的含义 第二节服务过程分类 第三节主要设计方法 第四节设计工具：服务蓝图 6/40 第一节 服务过程的含义 1、服务过程是什么？ 服务过程是服务提供的实际程序、机制和作业 流，即服务的提供和运作系统。 7/40 一个顾客的银行存款过程 取序号 排队等待 输入密码 输入密码 数据处理 单据存档 盖章 打印数据 交易 退还存折 这还不是服务过程的全部——仅仅是前台部分。存款服务 过程还包括与服务接触相关的后台处理过程和支持系统运 作。例如，簿记流程、现金与凭证流程、大堂秩序管理流 程等等。 8/40 2、服务过程的重要性 ①服务的无形性 用语言描述服务通常会产生模糊或混乱 过于简单 不全面 主观性 叙述的偏见性 ②服务生产和消费的同时性 服务提供者认为方便、有效的生产方式，可能对 顾客不利 9/40 第二节 服务过程分类