企业提高市场占有率的有力工具：CS战略.pdf

2营销工具 CS战略 —企业提高市场占有率的有力工具 2营销工具 1 概念含义3 1.1 主要概念3 1.2 指导思想3 1.3 基本观点和方法4 1.4 主要内涵4 1.5 提出背景5 1.6 发展历程6 2 主要内容7 3 工具运用8 3.1 成功实施CS战略的条件8 3.2 实施CS战略的措施9 3.3 实施CS战略的原则11 3.4 实施CS战略的途径11 3.5 实施CS战略的注意问题15 4 局限性16 5 实例分析17 5.1 案例：戴尔CS战略分析17 6 相关工具20 6.1 CI战略20 6.1.1 来源发展20 6.1.2 主要涵义21 6.1.3 产生和发展的基础22 6.1.4 主要内容24 6.1.5 主要模式25 6.1.6 特点27 6.1.7 主要功能30 6.1.8 作用31 6.1.9 局限性34 6.1.10 实施原则34 7 CS与CI 的关系35 7.1 CS战略与CI战略的比较35 7.2 CI与CS战略结合运用35 8 参考书目36 2营销工具 1 概念含义 1.1 主要概念 CS ”是Customer 顾客满意理论是在服务质量理论的基础上产生的。 “ satisfaction的英文缩写形式，译为“顾客满意”，也称“顾客完全满意”， 译自英文“total Customer satisfaction ”，简记为TCS，习惯上简称CS 。 CS战略即顾客满意战略，是指顾客在购买和消费某种有形产品或无形产品 的过程中，消费需求获得满足的状态。CS战略是一种以顾客满意为核心、以信 息技术为基础，以顾客满意需求（CSD ）、顾客满意指标（CSI ）、顾客满意程 度（CSM ）等为工具而进行的一种新型的现代企业经营管理理论；CS战略中的 “顾客”其一是指企业的外部顾客，即购买和可能购买企业产品或服务的个人 或团体。其二是指企业的内部顾客，即企业的内部成员，包括企业的员工和股 东。故CS战略是一种以广义的顾客为中心的全方位顾客满意经营战略； CS战略中的顾客满意指企业提供给顾客的产品或服务符合或超过顾客的事 前期待的状态，顾客的事前期待与顾客对产品或服务的实际体验二者间的差距 决定着顾客的满意程度；顾客满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的， 有背于道德、法律和社会责任的满意行为不是顾客满意的本意；顾客满意的内 容是一个动态变化的发展系统，顾客满意是相对的，是建立在特定的时空条件 下的生产力水平和消费水平上的；顾客满意有鲜明的个体差异，企业应提供有 差异化的顾客满意服