2019年移动铁通集客代维人员服务规范.pptVIP

铁通辽宁分公司 2011年5月 什么是服务 服务是在特定领域运用知识、技能为其他人或者组织提供帮助，为他人带来愉悦并创造价值的一种社会活动。 前言 大客户服务工作流程 大客户服务工作流程—客户信息 按照重要性及联网区域分类： 全国级、省级、地（市）级大客户。 按行业性质分： 金融业；旅游、饭店、娱乐服务业；党政军部门；批发和零售；餐饮业；房地产业；交通运输；通信运营；制造业；公共服务业；文化卫生；科学教育等等。 我们省分公司现行的客户分类： 大客户服务工作流程——服务受理 1. 服务咨询 客户的服务需求 客户的服务需求有4个类别： (1) 产品、价格、服务项目等方面咨询。 (2) 一般的客户投诉。 (3) 设备报障。 (4) 严重的客户投诉和纠纷。 ——大客户经理在接到客户的服务需求时，应首先看需求类别。 （1）、（2）类一般可通过电话解决，（3）、（4）类应会同相关部门和人员现场解决。 大客户服务工作流程——现场维修 2. 现场维修 ——大客户经理会同相关维修人员到达现场后应主动道歉并做好按抚客户工作，同时询问故障现象，并协助确定维修方案。 ——在维修期间大客户经理除极特殊情况外应坚守现场，随时关注事态发展，及时提供外部支援。 ——修复后应积极与客户及相关部门研讨防患方法，力争通过妥善的善后工作加强客户的信任和理解。 ——登录《客