零点前进咨询：塑造经销商满意度，提高用户忠诚度.pdf

2003年8月 塑造经销商满意度，提高用户忠诚度 赵玉峰 北京零点前进咨询有限责任公司 零点研究咨询集团 一、经销商满意度对品牌忠诚度的影响 二、经销商满意度指标体系的建立 三三、在竞争中塑造经销商品牌在竞争中塑造经销商品牌 经销商是用户购买中重型卡车的重要信息来源 90% 80% 中重卡用户的卡车购买信息来源 70%70% 零散用户零散用户 60% 团体用户 50% 传统单位用户 40% 30% 20% 10% 0% 经销商是用户与产品、厂家产生联系的第一次亲密接触的载体，代表 了厂家及产品的品牌形象 购买途径选择 50% 生产厂家 45% 40% 35% 汽贸公司（经销商） 30% 25% 20% 15% 汽车市场 10% 5% 专卖店 0% 零散用户 团体用户 单位用户 经销商形象是用户选择购买的重要因素 价格合理 58.9% 经销商在当地名声大 39.4% 不但卖车，还三包服务、维修、卖配件 36.9% 商品车的品种多、种类齐全，可供挑选 33.1% 有熟人 15.7% 距离近 15.7% 卖车现场上牌照等一条龙服务 14.8% 现场服务态度好 11.0% 付款方式灵活 9.3% 8.5% 国有企业、经营历史长 对不满意的车辆，在一定时间内可以换车 6.8% 用户买车后，经销商能来人（电话）跟踪服务 6.4% 所选的车型目前虽然没有，但是可以很进货 6.4% 能够提供贷款担保 3.0% 0.0% 10.0%