基于价值立场倒置的顾客公民行为诱发机制对流通服务业的实证分析.docxVIP

网络首发时间：2017-11-09 16:16 屮国流通经济 2017,11(31),68-77 DOIJO.l4089/j.cnki.cn 11 -3664/f.2017.11.009 基于价值立场倒置的顾客公民行为诱发 机制一一对流通服务业的实证分析 陈欣王国成程振锋 韩国大田大学经营学院中国社会科学院数量经济与 技术经济研究所 河北经贸大学 邢台职业技术学院 经济管理系 导出/参考文献关注 分享 收藏打印 摘要： 关系营销活动只能在有效激发顾客自发自愿有益于企业组织的公民行为时才最 为有效，而顾客公民意识的提高和公民行为的激发必须基于对关系营销活动与 顾客公民行为之间关系的深刻认识，必须以基于价值立场倒置的关系营销活动 与顾客公民行为之间的作用机理与调节适应性条件为前提。重点选择256名具有 流通服务使用经历的消费者进行调研，并利用AM0S等工具分析流通服务人员共 情能力在关系营销活动、关系强度、顾客公民行为三者间交互适应的调节影响关 系发现，社交性关系营销活动、结构性关系营销活动等非财务性关系营销活动与 关系强度及顾客公民行为之间均存在正相关关系，而财务性关系营销活动对二 者的影响作用并不显著;基于价值立场倒置的流通服务人员共情能力能够在很大 程度上促进社交性关系营销活动对关系强度以及顾客公民行为的正向影响。因此, 有效激发顾客公民行为，需要流通服务业管理者提高非财务性关系