导游的由来与发展概述.ppt

导游业务 谁更象导游员？ 引 言 提问： 你心目中的导游形象？谈谈你对导游工作的认识？（说说你们接触过的导游或从事过导游工作的情况，说出对于旅游行业的工作性质有何看法。） 新闻事件 新春赴港被迫夜宿旅游巴士上的内地旅行团，由香港一家名为世通假期的旅行社接待，全团共36人，来自内地不同地方，包括北京、山东及江西等。团友在大约半个月前通过互联网等途径报名，行程为三日两夜，团费约1500元。 而在现实旅途中，原来说好的三星级酒店变为深水埗黄竹街宾馆，房间潮湿窄小，团友要挤住上下床，更有为数约20多人要睡在旅游巴上，引旅客不满。而旅客在行程尾声中已经没人接待，需要自费活动，难怪有团友更指心情“由天堂跌到地狱”及“日后都不会再到香港”，还有团友一度报警求助。 新闻事件 恐吓要挟辱骂怒斥，香港导游逼内地游客购物的“阿珍事件”刚平息，香港导游界又起风波。2011年2月5日上午，香港九龙土瓜湾发生一起香港女导游和内地客发生肢体冲突事件，4人受伤先后送院，事后被拘留于香港红磡警署接受调查。 据了解，该旅行团共有33名团友，为香港友佳旅行社的3天香港游旅行团。一名游客称，昨日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，在店内逗留超过2小时，最后团队游客并无购物，导游便用脏话谩骂他们，接着便发生争执。 新闻事件 2011.2.20来自辽宁的26人旅行团昨早从香港乘船抵达外港码头，按照澳门旅行社收到的接团工作记录，该旅行团定于早上9时抵澳，但比原定时间提早到达。有旅客投诉导游迟到及未有高举接团牌，双方交涉。期间，另一名导游试图调停，但报称遭旅行团3名旅客殴打，事件由警方处理。 从香港导游与游客互殴，到澳门百名导游对游客提出抗议，近段时间的双方纷争，让导游和游客的关系降至冰点。     “文化大使”、“城市名片”，这曾是对导游这一职业的美好评价。可如今，或许没有几个消费者心目中的导游形象会与这些词汇联系起来，取而代之的却是出行前心存偏见、行程中斗智斗勇、回来后抱怨不满。其实，大多数导游是在兢兢业业地工作，那些高级导游正是他们中的佼佼者。 引言 走出职业误区，做好角色定位 了解真实的导游工作背后的酸甜苦辣 全国旅游先进工作者林青话： 一位优秀的导游员应该象：文学家、艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领导、运动员…… 过四关：（对大家而言） 1、语言关 2、体力关 3、思想关（服务意识） 4、业务关 引 言 引 言 导游不是游山玩水的“玩家”，要面对的是绝不轻松的挑战。成为合格的导游员除要了要具备一定的语言表达能力、出色的沟通技巧与组织才能、强健的体魄，更要有良好的心理素质。如黄山景区导游，在旅游旺季一周出入景区三四趟，没有车马代步，既要耗费体力，工作内容也单调，此时，心态的调整就显得极为重要。 100－1＝？ 导游工作需要各个环节的全面协作，只要有一个微小的差错就有可能造成无法弥补的后果，因此，导游人员决不能忽略工作中的任何一个细节。 0或无穷小 引 言 100＋1＝？ 答：无穷大 在工作中，游客需要的不仅仅是标准化的规范服务，个性化的超常服务虽不是导游工作的义务，但却能为旅游活动锦上添花。如照顾团队中的老人与孩童，为客人排扰解难（例：为来华寻亲的华侨提供协助，如查地方，联系相关部门），给予客人服务中的“惊喜”（例：记住客人的生日，向客人传达生日祝福）。 引 言 1、教材： 《导游业务》第2版，杜炜、张建梅，高等教育出版社，2008年 2、参考书目： 《导游业务》，陶汉军、黄松山，南开大学出版社，2005年 《导游业务实训教程》，黄明亮，科学出版社，2007年 《导游业务》，国家旅游局人教司，旅游教育出版社，2005年 《导游艺术》，张践，同济大学出版社，2001年 3、网址： 中国旅游网：/； 中国导游信息网：/； 课程介绍 教学内容 四、导游员服务质量管理 一、导游的由来与发展 二、导游员 三、导游工作 导游业务 教学内容 五、导游工作程序 六、对旅游者个别要求及问题的处理 七、事故的预防和处理 导游业务 教学内容 八、导游的组织技能 九、导游的语言技能 十、导游的个性化服务 导游业务 教学内容 十一、导游的审美艺术 十二、旅行服务必备知识 十三、社交礼仪基本知识 导游业务 十四、旅游资源及景点基础知识 第一章 导游的由来与发展 第一节 导游的概念 第二节 导游的历史沿革 第三节 21世纪的导游 导游业务 【目的要求】 了解：导游的由来、现状及作用和发展趋势； 理解：导游工作的性质； 掌握：导游的概念及21世纪对导游工作的要求。 第一节 导游的概念 一、导游的字义溯源 “导”：引导 春秋时期，大政治家管仲从齐桓公北伐孤竹，春往冬返，由于没有熟悉地理的向导带路，在回家的路上迷失道路，不知所措。后来，管仲