内部管理跟流程资料.pptVIP

说明要依公司规定进行，以免发生不必要的误会。如果是抱怨伤害，应负赔偿责任；若是抱怨服务，则应立即改善。 本身职权以外的事，最好请主管出面处理。 如有需要，可协调其他部门处理。 找出解决的方法 解决的方法要马上让顾客知道。 必须详细解说，以免再起争端。 不要让顾客认为我们是敷衍了事或不负责任。 传达解决方法让顾客知道 顾客同意所提的解决方案后，必须立刻进行处理，不可拖延时间。 处理 将抱怨事件做成专案，于早、晚会时报告检讨。 做成客户抱怨处理报表，由公司存查。 将该案例发送至各分店，以供参考、预防。 检讨结果 店堂清洁工作 清洁工作的时间分为定时（开店前、打烊后）与不定时（营业中）。 清洁工作由店长负责分派、督导与检查。 除分派的工作外，工作人员应随时随地注意并主动做好清洁工作。 员工的服装仪容要求 头发是否干净？ 衣服是否干净？ 双手是否干净？ 工作牌是否佩挂？ 鞋子是否干净？ 袜子是否干净？ 身体有无异味？ 指甲有无污垢？ 是否容光焕发、精神愉快？ 化妆是否具美感？ 丝袜是否干净美观？ 如何与顾客互动、开启话题。 针对新顾客 针对旧顾客 针对熟顾客 禁忌话题 针对新顾客，可从较表面化的话题开始。 从穿着谈起，例如： 您这件衣服是今年最流行的款式。 从化妆、保养谈起，例如： 你真会化妆，这个色系的眼影效果很棒耶！ 你用什么牌子的口红（香水、保养品），颜色真漂亮！ 从发型谈起，