导游的组织技能讲义.ppt

盐城师范学院商学院旅游管理系 ★ 领队的分类 1. 旅行社经理兼领队 2. 职业领队 旅行社职员或聘员 3. 业余领队 对华友好团体领队或专业团体领队：不以导游为职业，对旅游业务不熟悉 4. 义务领队 旅游团推选的负责人：民主推选、义务性质 案例分析 导游员对待游客与领队之间的矛盾，总的来说要执行“三要三不要”的原则： 三要：要始终保持中立立场，不偏不倚； 要防止他们之间的矛盾进一步恶化； 要从侧面说服教育领队和游客。 三不要：不要发表自己的看法和意见； 不要介入他们的矛盾之中； 不要去寻根究底，弄清是非。 导游员小张接到了一个入境旅游团，在机场到饭店的途中，她向游客介绍了团队的日程安排。当她通知游客第二天六点半叫早时，领队说“六点半不行，太早。”小张说：“要不就七点好了。”“七点也早。”领队说。“那您看几点合适？”领队此时非常严肃，冷冷地说：“到时候再说吧！”车上的气氛顿时紧张起来，导游员小张也非常囧。 小张到底什么地方没有做好呢？ 北京导游小刘在2004年带了一个德国团队，领队经常来北京，非常有经验，也对北京很熟悉。在接到游客赴饭店途中，小刘刚刚致完欢迎词，正准备做北京概况介绍和沿途景物介绍时，领队却示意小刘把话筒给他。小刘以为他要宣布什么事，就把话筒递了过去。谁知，领队竟然介绍起北京概况和沿途景物来。当时小刘愣住了，再抢回话筒不合适，让他讲下去自己的面子又挂不住，不知怎么办才好。如果是你，会怎么做呢？ 某旅行社有一位日语导游，2003年夏天他接待了一个日本团。他去机场接团时，日方的领队当着他的面，对客人讲了一大堆很不实事求是的话。这位领队说中国是社会主义国家，有着自己的道德规范，讲的是为人民服务，导游理应满足客人的一切要求，而且他们是绝对不收小费的，你们要切切注意，不要助长中国导游的毛病，不要给他们任何小费。这位日本领队的用心显然是不纯正的。我们的导游员只好在表示过对客人的热情欢迎后，正面回答了这位日本领队所提出的问题，他说，随着深化改革和扩大开放的步伐的日益加快，我们国家在各个方面都有了巨大的变化，导游服务也不例外。现在，中国正接待越来越多的、来自五湖四海的客人，一方面，导游员要全心全意位客人服务，另一方面，当客人对导游员的服务感到满意的时候，也可以用支付小费的方式来表达自己的心意。导游员接受客人的这份心意是允许的，它不会助长什么“毛病”，而是有利于调动导游员的积极性。结果，客人们并没有站在自己的领队的一边，反而对中国导游员表示理解和感谢。后来，那个团带得很成功。 有一位女导游是这样描述她和司机师傅怎样相处的：在我刚刚带团的那些日子里，我从与我合作的司机师傅那里学到了很多东西，有一段时间，我一下团就和司机切磋交流，向他们请教各种问题。这种学习的经历，对于我迅速走向成熟起了重要作用，那段时间，我每带过一个团，总要请司机对我在各方面的表现做一个综合评价，特别是要他们指出我的不足。直到今天，我依然记得当年许多司机为我做出的点评。比如，有一位司机点评我的带团工作时说：“你要肯用力，更要肯用心，用力可以使你合格，用心才能使你优秀。” 导游小杨接待了一个旅游团,和她一起工作的司机是一位30多岁的师傅。小杨感觉到这位师傅说话油腔滑调，很是谈不来，所以在行程中很少与他交流，司机师傅也对她很不满。最后一天游览燕塞湖，计划安排在景点内用午餐。等抵达景点后，小杨便带着客人进去游览了，没有理会司机师傅。结果司机师傅中午没有吃饭，饿了肚子，那份恼火可想而知。下午天下起了大雨，等小杨带团从景点出来，坐上车立即赶往火车站。等客人走后，司机师傅开车拉着导游回旅行社，走在半路上，司机让小杨下车，把她仍在雨中扬长而去。 2. 如果接待外国旅游者，在旅游车到达景点时，导游员用外语向旅游者宣布集合时间、地点后，要记住用中文告诉司机。 北京的一位日语男导游曾经遇到过这样一件事。由此，他要为一个日本客人送早航，没想到自己起晚了。一睁眼，离预定的出发时间只差10分钟。他赶紧和司机联系，让他帮助先设法拢住客人，他尽快赶到。等他到了饭店的时候，已经比预定的时间晚了将近半个小时。但他发现客人一点儿也不急，正在有说有笑地吸着烟，和司机比比划划地交流呢。导游赶紧和客人道歉，客人却一个劲地说没有关系，并关切地询问他母亲的病情是不是控制住了。当时问得他莫名其妙。事后，司机告诉他，司机对客人说他母亲生病了，他需要紧急处理一下再赶过来。那位司机师傅是不懂日语的，真不知道他用什么办法让那位日本客人明白