基于XML的CRM及其客户满意度评价研究-机械电子工程专业论文.docxVIP

南京航空航天大学硕士学位论文摘要 南京航空航天大学硕士学位论文 摘要 {企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，这是CRM受到重视的根 本原因。随着信息技术的进步，CRM的实现技术也得到了很大的突破，表现在数据 交换上就是XML在CRM领域的应用。，下一：。 本文首先对CRM的研究现状以及本课题研究的目的和意义进行了综述。分析了 CRM系统各模块的结构及功能，阐述了XML及其关标准的基本内容，XML作为一 种可扩展置标语言，其自描述性使其非常适用于不同应用间的数据交换，而且这种交 换是不以预先规定一组数据结构定义为前提，不必拘泥于EDI的框架，因此具备很 强的开放性，具有广阔的应用前景。，在此基础上，研究并建立了基于XML数据交换 标准的CRM系统模型，提出了利用XML、DTD在不同合作伙伴之间进行数据交换、 有效性校验以及数据处理和结构控制的工作机制，并结合以上研究和分析，提出了 XML在CRM系统中的实现方法。矗一r。 本文提出了用客户满意度来评价企业服务质量的理念，建立了客户满意度评价系 统结构，并重点论述了该系统中的综合评判子系统，提出了客户满意度的多层次模糊 综合评价方法及其算法。 本课题的研究指明了CRM的进一步发展趋势，对CRM系统的开发实践有一定 的指导意义。 关键词：查堂管理、—XM—L一、事堂度、型缈评 基于XML的CRM及其客户满意度评价研究ABSTRACT 基于XML的CRM及其客户满意度评价研究 ABSTRACT The reason why enterprises attach much importance to CRM is attention enterprises pay to turns from improving internal efficiency to respecting external customer．With the progress of information technology,great changes break throu曲in realization skill of CRM，application of data exchange with XML standard used in the fields of CRM is the representation． In this paper,research actualities of CRM and intention and meaning of the task are described at first．The structure and function of each module in system of CRM are analyzed．Concept of XML and it’S relative standards are recommended．Act as all extensible markup language，XML is applicable to different applications due to its capability of self-describe．Such kind of data exchange isn’t based on the premise of definition of a group of data structure beforehand．Data exchange in Internet is set free from the frame of EDI．Module of CRM using XML standard is presented．Theory of data exchange and transact using XML DTD between different partners is analyzed．At last， realization method of CRM using XML standard is presented． Concept of evaluating service quality by using customer satisfaction degree is mentioned and a customer satisfaction measurement system iS ingoduced in this article． Emphasis is placed on the comprehensive evaluation subsystem and the application of multi—hierarchy fuzzy comprehensi