咨询模式，程序和技巧.pdf

大量的管理资料疯狂下载 国企重组及企业发展项目 重组 咨询机构 咨询入门课程 2001 年 10 月 8 – 19 日 主讲：IAIN WYLIE 大量的管理资料疯狂下载 咨询模式，程序，和技巧技巧 咨询的定义 尽管很多人尝试过解释咨询的含义，但至今还没有一个普遍被接受的定义。 安得森管理词典对咨询的解释是： “在包括工作考核的各个领域专家……这些顾问可能会在企业里进行一些适当的研 究或在某个具体的事情上给予建议……尽管这些服务比较昂贵，同时也必须考虑它们 所能带来的好处，例如如果小一点的电脑能满足需求，那么就可避免花钱买大的电 脑；还可通过工作考核的应用来提高工作的绩效，又或在现有的方法和实践上进行一 些改进” 这是对于管理顾问合理而准确的定义，但是却忽略了咨询的广泛意义。 Gordon and Ronald Lippitt 合写的一本“实践中的咨询程序”，开头这样写道： “咨询是一个双向的相互作用的过程—一个寻找，给予和接受帮助的过程。咨询旨在 帮助个人，团体，企业或更大的集团调动内部和外部的所有资源以解决所面临的问题 和进行改革” 在普华永道公司里，我们对于咨询的定义涵盖了大部分我们认为很重要的特性： “咨询是一个收集相关信息，进行分析并提交给客户，以便： 让客户自己决定他/她自己对于问题和时机做出正确的反应，或者协助客户采取顾问建 议的正确的措施（对于问题和机遇的反应）” “专家”咨询和“过程”咨询 了解这一特性非常重要，因为这将决定你在客户面前如何表现为一名顾问。 专家型咨询顾问告诉客户什么是正确的答案—他或她是为客户解决问题的。 过程咨询顾问通过一种能让客户自己解决问题的方式来帮助客户了解现行的管理和人 事。一般而言，过程咨询顾问在到工作现场之前就传授给客户更多的技能，使客户更加 能够解决其自己的问题。这在专家型顾问而言是不多见的。同样，过程咨询顾问的客户 对于专家型咨询顾问的客户对于问题的解决有更多的自主权。 承包人—专家—过程咨询 大量的管理资料疯狂下载 High High Consultant Activity and Ownership Client Activity and Ownership Low Low Contractor Expert Process Answers Questions 我们已添加了“承包人” 咨询的概念 ，通常在已达成一致的实施方案中，顾问既是富有 经验的承包人，或任务的实施者（如系统的安装和调试），而且客户的员工是很难分辨 出来的。 被动和主动的咨询：对于顾问的定位 认识咨询的另一个方法是检查一下你是占主动地位（如向客户建议应该调查一下某个特 殊的情况）还是客户占主动（如他/她给你布置工作）。利用下图可以思考一下顾问的定 位： 主动 主动与客户讨论可能存 主动与客户讨论以引起 在的问题或机遇及解决方 他/她对于问题和机遇的注 案，如说“我们需要更换 意，或关心，如说“我注意 销售跟踪体系” 到新的销售跟踪体系又有问 题，我想……” 被动地对客户的要求 被动地对客户的要求作出反 作出反应，给出确定的问 应，帮助他