中国移动-集团客户经理专题咨询项目推进会-用能力素质推动效能提升.pdf

人力资源部、集团客户部人力资源部、集团客户部人力资源部、集团客户部人力资源部、集团客户部 2011 2011 年2011 2011 年年年 02 02 02 月02 月月月 目录目录 一一 项项 目目 背背 景景 二二 项项 目目 目目 标标 与与 内内 容容 三三 项项 目目 实实 施施 进进 度度 与与 安安 排排 四四 项项 目目 支支 撑撑 说说 明明 1 在新环境下，客户经理在售前售中售后营销服务过程中，其素质在新环境下，客户经理在售前售中售后营销服务过程中，其素质 与效能面临全新、更大的挑战与效能面临全新、更大的挑战 新竞争背景 客户经理的职能 竞争 • 竞争对手更强，更多（还包括其 • 客户需求信息挖掘；商机管理 • 竞争信息收集与分析 他跨行业），移动在集客领域呈 售前 新格局 现出能力劣势 • 解决方案制定、呈现 • …… 发展 • 集团客户工作将从“维稳与保有” • 业务开通 售中 • 协调全业务施工、跟踪 新趋势 向“信息化业务拓展”发展 • …… • 客户服务保障，提供售后服务 业务业务 •• 集团客户需求演变为集团客户需求演变为 ICTICT产品产品、 • 客户意见收集与满意度提升客户意见收集与满意度提升 售后 新需求 行业化与一站式解决方案等 • 二次营销拓展 • …… • 能力转型挑战：客户经理需要从服务维系向营销顾问转型，其 素质与效能需要提升！ • 管理转型挑战：客户经理管理需要从粗放规模管理向精细运营 管理转型，其管理模式需要适应能力发展需求！ • 变革，势在必行！ 2 通过日常了解，结合前期对部分市州公司的调研访谈通过日常了解，结合前期对部分市州公司的调研访谈**，认为客户，认为客户 经理的工作现状需要进一步改进经理的工作现状需要进一步改进 人力规划需要完善规范 胜任力需要建立标准 培养体系需要重点突破 • 96% 的客户经理仍旧把自己 • 根据访谈结果，当前缺少明 • 根据访谈，当前缺少规范的 定位为“客户关系维系者” 确的客户经理分层分级的能 客户经理招聘标准 力标准 • 97% 的客户经理认为最主要 • 50%客