酒店VIP服务与管理 张延.pdfVIP

酒店灾陨孕服务与管理 允蚤怎凿蚤葬灶灾陨孕云怎憎怎再怎郧怎葬灶造蚤 张 延 钟 艳 编著 辽宁科学技术出版社 ·沈阳· 序 圆员世纪的中国酒店业，既充满机遇和希望，又面临竞争与挑战。随 着加入宰栽韵、申奥成功，我国迎来了一批又一批的国际游客。接待量的 迅速扩张，迫切要求接待档次的同步提升。新世纪的酒店服务已不再是 “批量生产”式的“规模操作”，而需要有的放矢地个性化服务和科学规 范化操作。因此作为接待贵宾的“门面”——— 酒店灾陨孕服务及管理就必须 提上酒店改革与发展的日程。 本书针对市场大环境的需要，努力体现了以下特点：第一，有关酒店 服务、管理的理论研究已有多年的历史，然而有关酒店灾陨孕服务理念、管 理模式的研究还较少。本书全面系统地介绍了有关理论和学说，并加以剖 析，有助于读者从理论上认识和把握我国酒店灾陨孕服务及管理的条件，从 而进一步认识和理解在上述条件和动机的支配下，酒店开展灾陨孕服务、管 理的一系列具体行为。第二，对于酒店这一操作性十分强的行业来说，掌 握理论固然重要，掌握有关的专业服务、管理技巧就更具有现实意义。本 书对前厅、客房、餐饮等部门的灾陨孕服务、管理的具体工作事项做了较为 详细的介绍，并对相关问题进行了探讨。第三，书中的内容紧贴时代、与 时俱进，针对我国酒店业现阶段的迫切需要，努力吸取西方的先进管理理 论和方法，使其理论阐述、知识介绍和实务技巧始终与现实需要紧密结 合。第四，本书每章后都附有典型案例，以帮助读者掌握知识，理解技 巧，并把它运用于实践之中。 张延老师在瑞士留学多年，熟悉中、西方酒店管理模式和操作方法， 对二者的差异有着较深地体验。本书也是她多年从事酒店研究、教学工作 的总结，我相信会给关注中国酒店业发展或从事酒店灾陨孕服务、管理工作 的读者带来较多裨益。 唐代剑 年 月 圆园园源 圆 唐代剑：博士、教授、博士生导师，杭州商学院旅游学院院长，浙江省 旅游科学研究所所长。 前 言 随着全球化进程的加快和国际旅游事业的蓬勃发展，我国现代旅游 酒店行业迅速兴起，到 世纪 年代后期，我国酒店无论在数量建设 圆园 怨园 上还是硬件设施上都已取得了巨大的进展。进入 新世纪，现代酒店业 圆员 的竞争已不仅仅是停留在数量和硬件水平的发展上，而是转变为软件管 理和经营理念的竞争上。 服务作为酒店业赢利最为显著的一部分， 灾陨孕 已在越来越多的酒店中获得关注和重视。如何理清、做好 服务及管 灾陨孕 理工作是许多星级酒店迫切需要解决和完善的业务重点之一。 本人在瑞士日内瓦学习、工作期间，发现在酒店的硬件及其设计模 式上，我国正在与西方国家缩短距离，甚至在某些方面超越了他们。然 “ ” 而，在软件管理上，却还保留着以往 客随主便 的服务理念。把日内瓦的 国际知名酒店和我国的星级酒店相比较，就会发现中、西方酒店在灾陨孕 服务、管理方法中存在着许多差异。本书就酒店灾陨孕服务的概述、理念形 成、设计方案及组织工作进行较为系统的分析，同时对前厅、客房、餐饮、 及其他一些涉及灾陨孕服务的主要服务部门的管理及工作事项做出了较 为详细的探讨，对于提高酒店经营对策的拟订提出了具体的建议。 本书的第一、二、三、四、五、六章