皇冠royal销售概述.pptVIP

己 方 的 市 场 公 司 产 品 个 人 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 热情交车：高档轿车的购买者希望在决定购买后，能提供个性化内饰的定制服务，并为高档车建立档案，同时更希望能及时交车 能够交钱提车 “当时交钱当时就开走。” “应该交钱就提车，不需要增值服务，如果延期就不买。” “给钱就应该拿走，不需要补偿。” 交车时间不要太长 “一个月，最长不应该超过三个月。” 能够按合同交车 “时间长短都可以，但一定按所签合同按时交接。” “按说定的或者合同准时交车。补偿没有用，诚信没有保证。” 要求高 要求低 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 在顾客最兴奋的时刻通过交车激发其热情，开始建立并保持与一汽丰田和经销店的长期关系 加强顾客满意度（CS），建立长期联系，并以此为契机发掘更多商机 让顾客充分了解车辆的操作与使用，尤其在安全方面，体现一汽丰田“顾客第一”的理念 说明售后服务的作用以及保养维修的好处，建立顾客与售后服务部门的联系 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 热情交车流程 　　交车前的准备 1 　　交车的电话预约 2 　　迎接顾客到来 4 　　交车区和车辆的安排 3 　　接待室桌前说明 5 　　保修事项和售后服务说明 6 　　交车仪式 8 　　实车说明 7 　　与顾客告别 9 建议：流程公示，让顾客知 道并能遵守流程；若有异议， 则能尽早告知 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 交车前的准备 交车前一日由服务部完成新车PDS整备（含选装件安装），销售人员再次确认并于《PDS 检查单》上签名确认 确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他文件和发票等 再次确认顾客的付款条件和付款情况 为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的兴奋之情带到顶点 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 交车的电话预约 交车期较长时，能让顾客随时了解车讯 安排对顾客最方便的交车时间与地点 询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来 可安排车辆接送顾客交车 告知顾客交车所需要的时间，征得顾客的认同 如果原来的预定交车日期发生延迟，主动向顾客说明原因及解决方案 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 交车区的设置 交车区设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁），设置标示牌及标准作业流程看板和告示牌（交车顾客姓名与预定时间） 交车区有一汽丰田的标志，场地打扫干净，摆放绿色植物点缀 交车区摆放皇冠车型的POP，营造热烈的氛围 车辆的安排 清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护垫 重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等，在NAVI系统上事先设定经销店的位置 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 交车区的设置（小组活动） 待交车辆 交车区出入口 一汽丰田LOGO与标志 环境整洁 光线充足 车辆易出入 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 交车流程时间安排 迎接顾客到来 5分钟 引导顾客进入VIP接待室，寒暄 5分钟 接待室桌前说明 15-25分钟 保修事项和售后服务说明 15-25分钟 实车检验 10-15分钟 实车说明 10-15分钟 交车仪式 10分钟 交车时间总计 70-100分钟 “精英顾客”热情交车 “精英顾客”热情交车 迎接顾客到来 在展厅门口设立立牌，欢迎交车顾客及约定时间 销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦 恭喜顾客，并为顾客挂上《皇冠交车顾客识别证》 经销店每位员工见到带有《皇冠交车顾客识别证》的顾客，均应热情道喜祝贺 引领顾客进入VIP接待室，提供精美的茶点 若有亲朋好友陪同顾客看车 接待/销售人员热情问候同伴客 第二顺位销售人员协助第一顺位销售人员接待同伴客 销售人员适当与同伴客寒暄，明确与顾客的相互关系 引导同伴客谈论对其感兴趣的商品的感受，注重倾听同伴客的意见，并适当地表示认同 积极提供有关信息，适当赞美同伴客 “精英顾客”接待 同伴客的