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Communication skills 对客沟通技能技巧 一、人的心理与行为分析 顾客是“人” 不是物、不是神 天时:经营环境 地利:经营条件 人和:管理水平。 人的心理与行为分析 瓦伦达心态 美国著名的高空钢索表演家。在一次重大表演中失足身亡。因为他上场时不停的说：这次太重要了，决不能失败。以往他每次只想到走钢索，根本不去管他成功与失败。 专心致志做某事，不去管他的目标与意义，不患得患失。 凡是行动起来后的一个主要状态，就在于容易到达“瓦伦达心态”。 1、生理需要：（1）生存需要： 活着是美好的，活好是更加美好的！ 最珍贵：生命只有一次，不可逆转；生命短暂，3万天；100万亿个细胞，伟大的潜能 最神圣：精神、尊严；至高无上 活长： 健康七八九、百岁不是梦 生物学原理：哺乳动物的寿命是它的生长期的5——6倍。 人的生长期是用最后一棵牙齿长出来的时间（20——25岁）计算：100——150岁 稳定情绪与生活方式。 死亡原因 生病： 意外： 自杀： 枪毙： 四种人 健康是座金字塔，塔下有四种人。 第一种是聪明人，他们主动健康，投资健康，结果是使健康增值，走向120岁。 第二种是明白人，他们关注健康，储蓄健康，结果是使健康保值，做到平安90岁。 第三种是普通人，他们漠视健康，随心所欲，结果是使健康贬值，只能带病70岁。 第四种人是糊涂人 “白骨精”：常是中年精英，骨干，白领金领。 透支健康，提前死亡；生命浓缩，50、60岁而已； 40岁以前，用命换钱；40岁以后用钱买命。 生命呈条单行线，没有来回票，恰如一江春水向东流，奔流到海不复回。而金钱是“天生我材必有用，千金散尽还复来”。 失去了健康失去了“1”，后面的零还有什么意义呢?皮之不存，毛之焉附?。二 2、安全需要 不受威胁、不受伤害 生理安全 心理安全 财产安全 职业安全 3、交往需要 人希望生活在爱的阳光之下，不愿意生存在缺少爱的沙漠之中。 人需要三种爱：亲情、爱情、友情。第四种感情。 感情来自于人际交往。 与自己喜欢的人在一起 4、尊重需要 自尊心是最敏感、最脆弱的神经 获得他人敬重 5、自我实现的需要 了解人的心理秘密：表现自己、突出自己、肯定自己、实现自己。 两表心理：人一爱表现、二爱表扬。 人是生活在希望之中。 做自己想做的事。 二、顾客消费需求分析 顾客是“客人” ，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。 是服务对象，而不是“比高低、争输赢”、“评头论足”的被教育、被批评、被改造对象。 1、客人是具有优越性的人 在单位可能是小办事员，在我们山庄是老大。 居高临下、习惯使唤别人； 2、客人是具自由化的情绪人 有领导欲望，无领导素质。 不愿受约束，某些弱点暴露无遗。 高素质的客人也会变成低素质的游客。 人性的闪光会分场合。 要当领导来尊重，决不能把他当领导来要求。 要学会“哄”客人。 3、客人是寻求享受的人 饭店要胜过家。 宽松、舒适、温馨、舒心。不要搞智力测验（如洋文）。 4、客人是最爱讲面子的人 中国人讲面子，客人尤其讲面子。 给足面子挣足票子，不给面子没有票子。 不要老盯着钱袋，忘掉脑袋。 扬长隐短。 客人是希望被特别关注的人。 读懂客人才能服务好 满足需要是基础、 理解心态是前提。 客人好象一本书， 有读千遍不厌倦的心情。 在讲课之前请按照指令做（限时三分种） 共性需求 住宿需求：休息、安全、清洁、舒适、方便、安静、自主、尊重 饮食需求：风味、卫生、营养、健康、舒适、方便、公道、新鲜、社交、亲切、尊重、求知。 性别差异心理：男性顾客的消费心理特点 有较强的理智性，他们善于控制自己的情绪，表现得冷静、果断。 消费时注重实质，要求快捷服务，不愿化太多的时间去比较与挑选，也不会斤斤计较，适应性较强。消费行为具有一定的规律性。 女性顾客的消费心理特点 浓厚的感情色彩，情感丰富而细腻，情绪波动性较大，消费行为易受各种因素的影响，消费倾向的不稳定性。 观察事物比较细致，富于想象，喜欢精打细算，自尊性较强。喜欢情调产品（浪漫的菜名、鲜艳的色调、活泼的造型、调制的酒水） 对服务态度敏感，对消费环境较为挑剔，特别注重清洁卫生。 7、年龄差异心理：青年顾客的消费心理特点 智力成熟，思维活跃、兴趣广泛、活泼好动．喜集体活动，情绪易激动，精力充沛、活动量大，好提出质疑和进行争论，注重别人尤其是同龄异性对自己的看法。 消费中热情有余、冷静不足。追求时尚，好奇心强，对特色项目和菜肴有深厚的兴趣，以先尝为快。冲动性的消费。消费水平较高，购买能力较强，决策往往比较果断，很少犹豫不决。 中年顾客的消费心理特点 年富力强、思维敏捷、判断力强、生理功能趋于稳定、心理素质成熟度高，对服务质量有较强的综合评价能力。 由于经济收入和家庭负担