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有效沟通基础 海马汽车行政部培训中心 2008年7月16日 请共同遵守 1、将自己的名字写在纸上，立于桌上。 2、请将手机设置为振动。 3、课堂上请勿随意走动。 什么叫有效沟通？ 为了达到设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程。即“沟”且“通”。 目的：为了达到设定的目标 内容：信息、思想、情感 方法：在个人与群体间传递 结果：达成协议 沟通模型 沟通六要素 发送者：说话人 接收者：倾听人 信 息：沟通的内容(思想、情感） 情 景：沟通时的场所、环境 通 道：传递信息的工具 反 馈：接收者对发送者所传递信息的反应 沟通容易吗？ 沟通游戏：地雷阵 组合规则： 两人一组，一位指挥，一位行动，按规定的路线绕过地雷达到目的。 输赢规则： 1、踩雷者，失败，中止比赛。 2、不按规定路线绕行，要求回到原点重来，回去时踩雷，中止比赛。 3、按规则到达，时间最短者获胜。 有效的沟通不容易，为什么！ 沟通渠道（发送） 沟通渠道（接收） 游戏：画图游戏 第一组规则：现场保持安静。 推荐一名表达能力强的学员将说，不用任何手势和辅助工具，表述人只重复一次 。 推荐两位学员根据表述人的表述在白板上画出图形。不能提问。 利用一分钟时间写总结，各组代表发表。 第二组规则： 允许提问。 有效沟通的六个步骤 第一步 事前准备 第二步 确认需求 第三步 阐述观点 第四步 处理异议 第五步 达成协议 第六步 共同实施 有效沟通的基础 1、双向性（反馈） 2、明确性 3、谈行为不谈个性 5、有效反馈（聆听-观察-共鸣） 有效沟通的陷阱 傲慢无礼 1 评价 2 安慰 3 标榜为心理学家 4 讽刺挖苦 5 不恰当的询问 发号施令 6 命令 7 威胁 8 多余的劝告 回避 9 模棱两可 10 保留信息 11 转移注意力 课间休息 360度沟通技巧 1、与上司（上级）沟通 2、与同事（平级）沟通 3、与下属（下级）沟通 与上司（上级）沟通守则 1、除非上司想听，否则不要讲 2、若是意见相同，要热烈反应 3、意见略有差异，要先表赞同 4、持有相反意见，勿当场顶撞 5、想要有些补充，要用引伸式 6、如有他人在场，宜出言谨慎 7、心中存有上司，比较好沟通 与同事（平级）沟通守则 1、彼此尊重，从自己先做起 2、易地而处，站在彼的立场 3、平等互惠，不让对方吃亏 4、了解情况，选用合适方式 5、依据情报，把握适当时机 6、如有误会，诚心化解障碍 7、知已知彼，创造良好形象 与下属（下级）沟通守则 1、多说小话，少说大话 2、不争着说，先听听看 3、不道长短，免伤和气 4、广开言路，接纳意见 5、部属有错，私下规劝 6、态度和蔼，语气亲切 7、若有过失，过后熄灭 关于沟通 1、达成协议才是有效的沟通。 2、沟通模型有六要素。 3、沟通表达渠道有语言、非语言，非语言更重要，文字比重很小。 沟通感知渠道有外感官（五管），内感官（看到听到感受到） 4、有效沟通的六个步骤： 事前准备、确认需求、阐述观点、 处理异议、 达成协议、 共同实施 5、有效沟通的基础有四： 双向、明确、不定性、有效反馈 6、360度沟通守则 * 认识课程 团队分类 * 课题 为了更好 有效沟通的定义 发送信息者 沟 通 情 景 沟 通 通 道 接 收 者 资料 情感 意见 要求 期望 观点 反 馈 有效沟通 有效沟通渠道 表达渠道 语言45% 非语言55% 面部表情 文字7% 声调19% 语速19% 身体距离 四肢动作 书面措辞 说话内容 有效沟通渠道 感知渠道 内感官 外感官 视 觉 内视觉 内听觉 内感觉 嗅 觉 听 觉 味 觉 触 觉 有效沟通渠道 有效沟通步骤 溝通之道,貴在於先學少說話 有效沟通技巧 有效沟通的陷阱 休息啰！ 360度沟通技巧 360度沟通技巧 360度沟通技巧 360度沟通技巧 课程小结