服务员培训(未定).pptVIP

处理投诉讲究艺术 在对客服务时，难免有一些不便直说的话，为避免使客人难堪，就需要选择语言的表达方式。使用模糊、委婉等方法，把“对”让给客人，适当使用幽默风趣的言语。 有时，事情总会不尽如人意，想想你的态度，如何影响你对顾客的行为表现？ 是否做到 ：友善， 心思细密，目光接触。 处理投诉-决不能说，不！ ① “我不知道”客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况，如果客人向你问一个问题，你答不上来，你可以说：抱歉，我可以帮您去了解后告诉您， ② “我做不了，因为这不属于我的工作”对于客人来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能够帮助他； ③ “我们就是这样的……”客人并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动，灵活的服务，我们应该遵循的唯一规定是使客人满意； ④ “不是的，是这样的……”客人也讨厌解释的，如果客人对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决 五、职业道德规范 乐于助人、宾客之上，安全卫生、出品优良； 真诚公道、信誉第一，团结协作、顾全大局； 文明礼貌、优质服务，钻研业务、提高技术； 总体来说就是要： 以客为尊，总是关注顾客的需求 认识到并非客人信赖你，而是你信赖顾客 不要认为客人给你添麻烦，增加了你的工作，他们是你工作的全部 当顾客在你的餐厅用餐时，你要认识到这是你的荣幸 永远将顾客视为生意的一部分，而非局外人 竭尽全力在各方面满足顾客的需求 殷勤待客 看我们殷勤待客，笑容洋溢在我们的脸上，欢迎光临森泰！ 竭尽所能，令来到我们餐厅里的顾客都感到倍受欢迎。离开时，人人脸上都挂着笑容^_^ Hope you have a shining smile everyday! 服务专项培训 服务专项培训简述 餐饮行业是最为注重服务的行业，怎样把顾客放在首位，最大限度的为顾客提供规范化、人性化的服务，满足并超越顾客的需求，是全体员工面临的最大挑战。 尤其对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。热情周到的态度，敏锐的观察能力，良好的口头表达能力以及规范、灵活的处理紧急事件能力，使无形的服务有形化、规范化、人性化。 在此环节，店铺负责人将培训服务员如何通过言谈、举止、行为为顾客提供优质的服务，从而竖立形象，提升顾客满意度，进而增加利润收入。 服务专项培训内容 服务理念 专业形象 服务流程 处理投诉 职业道德规范 一、服务理念-服务目标 A、我们的服务目标 当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表现出高兴和惊讶。 当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。 当期望与感知一致时，质量是满意的。 综上比较，所以我们的服务目标是要提供超越顾客期望的服务。 一、服务理念-服务标准 B、服务中具体有哪些标准呢？ 让顾客满意。 尊重顾客隐私。 敬人3A原则（接受对方，重视对方，赞美对方）。 一、服务理念-服务价值 C、服务价值的体现 服务质量决定森泰的信誉 服务质量决定森泰的生存 服务质量决定森泰的效益 服务质量决定森泰的发展 综上所述，我们必须不断进取，谁能够向客人提供全面的最佳服务，谁就能取得优势，立于不败之地，始终挤身于竞争前列。 二、专业形象 作为服务人员，个人的修养专业的形象是做好服务的关键。修养与专业形象主要体现在如下方面： 仪容仪表 语言 动作 行为 态度 只有在提升自身修养、注重服务礼仪的同时，才能提供更专业更杰出的服务。 专业形象-仪容仪表 女性： ⅰ制服——规定的制服。清洁、没有褶、自己负责管理。 1、袜子黑色系。 2、名牌左胸中央处、水平戴好。 3、鞋黑色，高跟拖鞋不可。 4、耳饰不可。 5、饰物戒指、项链、手链、耳钉、手表等都不可以佩戴。（店长/责人可佩戴手表、但厨房内不可） 6、帽子等指定的。前发放入帽子内。（卫生帽子的话后面的头发也要放入） ⅱ仪表——以能给顾客带来好感为判断标准。 1、头发清洁。金发/染发不可，到肩处的话要盘起来。*鞠躬时，前发和两侧的头发不要落下。 2、化妆淡妆。浓的眼影、眼线、口红不可。香水等强味道的不可。 3、指甲长指甲不可。禁止涂指甲油。 4、洗手按照说明洗手。使用指甲刷。 5、身体每天洗澡。保持牙齿清洁，防止口臭。 专业形象-形体语言 A 站姿、走姿、坐姿 坐姿：要求精神、友好、自然、大方、优雅、轻松。 女士就座时，双腿并排，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双