IDC客服人员手册20110821新版.docVIP

IDC客服人员手版 IDC业务从售前和售后是个很复杂的过程，而且售后在整个业务流程中占了很大一部分。由于IDC本身是个很特殊的行业，不像传统零售型行业，卖完东西就不管了，售前服务的接洽沟通专业与否，决定了客户是否合作购买，而我们售后服务的好坏决定了客户能否长期合作下去。在售前和售后的过程中，会产生很多问题甚至矛盾，下面我们来细致分析下IDC售后服务过中遇到的各类问题，如何应对，如何维系好客户关系。 一、内容和定义 看似简单的客服工作并不简单，我们行业的专业性很强，客户服务工作主要涉及售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等方方面面，它是企业对外形象树立的窗口。 　　客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。 　　熟练掌握业务知识价格体系，了解产品及用户需求。熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一，只有真正的了解企业文化，了解产品及用户的需求所在，熟练掌握业务知识才能够积极应对客户。 　　沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决问题。 　　高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作人员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作人员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。  一 、而在我们公司。客服的工作内容和能力要求如下： 快速响应TM上联系来的客户，并查询到客户信息以及对应业务； 熟悉常规产品的价格系统,接听电话能熟练对应和推荐产品； 学会登记管理自己的客户和业务； 熟悉ICP备案的流程和常见问题； 英文为 Internet Content：[k?ntent] Provider [pr?vaid?]简写为ICP， 对各类基本故障问题判断，对客户提出的问题能大致判断出是什么故障，是客户自己的问题，还是我们的问题和责任； 6， 能快地进监控服务器系统查看机房服务器状况； 7，能快速查到机器IP后进KVM查看状态和进电源管理服务器进行重新启动操作； 8，能够会使用一键GHOST还原服务器系统，并且使用一键GHOST破解服务器密码 9，学会windows 2003操作系统的安装和设置远程桌面，修改远程端口； 10，会使用FTP客户端上传下载，搭建网站程序； 11，会使用windows服务器系统搭建IIS，会搭建serv-FTP服务器软件； 12，服务器网卡被禁用，开启网卡；杀毒软件的安装配置；IP地址的配置； 13，net 2.0/net3.5安装配置,MS-SQL2000的安装配置+SP4补丁/MYSQL的安装配置，会用PHPWIND搭建论坛。14，会使用域名代理平台进行域名（玉米）的注册和解析，修改密码； 15，使用虚拟主机管理平台（易方）进行客户虚拟主机站点的修改配置，和开通站点； 二、检查业务到期情况，并及时通知客户续费，通知客户的有害垃圾信息的删除处理。 三、备案接入管理协助客户提交资料备案，还有拍照。 四、在完成售后服务工作的同时，做好新客户的挖掘和销售推广工作。 总之：我们的行业，我们的工作性质决定了，这是一个专业性很强的岗位，我们的客服人员都是懂技术的客服，我们热情专业懂行了，才不会被别人骂作稀烂班子。 二、客户接洽 一般来说，新上岗的客服人员，面临的是一个全新的工作内容和环境，公司会安排若干个工作QQ号码，上面密密麻麻的加满了客户。其中有合作过的，潜在的，还有过期的。在QQ上突然弹出消息时，不管对方开口第一句说的什么，首先我们要及时礼貌的回应对方打招呼，然后第一时间去OA系统的客户管理里，通过查询QQ号码，看该客户的信息，包括是处于如何状态，合作购买过什么产品。然后看对方提出的什么问题要求？我们来根据情况做对应。 不同客户，不同的性格和脾气，有的很火暴，有的很不讲道理，有的什么都不懂，有的通情达理，有的很客气，而我们不管面临什么样的客户，什么样的言语都要保持平和的心态和礼貌的回应。耐心，热情，容忍，讲原则讲道理才能把工作做好。即使遇到很不好的客户，其实也要平和的对待，即使责骂，其实也隔着网络，又不是当着面，也都要乐观的觉得没有什么，再说了他骂也是骂的公司，要淡定，淡定。 IDC客户问到的以下普遍问题： 一、?????? 请求处理故障类： 1，“我的网站打不