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第四章 沟通策略 主要内容 双向沟通 换位沟通 理性沟通 目标沟通 双向沟通 含义、优缺点 双向沟通与单向沟通的比较 双向沟通的步骤 双向沟通的使用 双向沟通的含义 位置不断交换 协商和讨论 听取反馈 语言、非语言 双方共同明确和满意 交谈、协商 单向沟通 单向沟通是指发送者和接受这两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息。作报告、发指示、下命令 双向沟通的优缺点 小游戏：画图游戏 推荐一名表达能力强的同学将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位同学根据表述人的表述画出图形。 规则：表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止 你有何感想？ 比较 单向沟通与双向沟通比较表格 时间 噪音 信息准确程度 双方的满意程度 双向沟通的步骤 双向沟通的使用 企业双向沟通的策略 墨子训徒 听、问、说 给予、接受反馈的技巧 给予反馈 一、针对对方的需求 二、反馈应当明确、具体、提供实例来进行 三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈 四、把握时机 五、集中于对方可以改变的行为 六、对事不对人 七、考虑对方的接受程度 回想日常生活中的某个人：一位教师、父母、朋友。谁为您提供过良好的指导与反馈意见 这个人好在哪里？ 他们做了些什么？ 你的感觉如何？ 你的反应如何？ 问题出在哪里？ 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！ 接受反馈 一、倾听，不打断 二、避免自卫 三、提出问题 四、总结接收到的信息 五、向对方表明你将采取的行动 六、尽力理解对方的目的 小实训 你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办? 案例分析 情景1 小王已经为你工作了5年。在过去的一个月，他一直迟到，午餐的时间也比以前长。但是，他的工作完成得还是很出色。现在是你部门一年当中业务最忙的时候。 情景2 你的小组为了赶客户的一个项目，已经连续努力工作了6个月。不幸的是，由于时间压力太大，组员穷于应付不断变化的项目要求，失去了热情，因而项目并不成功。你很焦虑，担心组员如果带着消极情绪去做下一个项目，也会同样招致失败。 换位沟通 良好沟通的本质在于换位思考 转换角度，感同身受 首先看一下这幅图，您看到的是什么？ 我们换个角度在来看下这个图片 上面的图是这样来的 我们接着来看下面的图片 下面一幅图，名字叫做“天使与魔鬼”，您看到的是天使还是魔鬼呢？ 最后这幅图叫“老妇和少女”，相当经典： 讨论 己所不欲，勿施于人 己欲立而立人，己欲达而达人。 你如何理解？ 启示 要做到换位思考，必须常问自己如下问题： 受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？ (2)参考对方的具体要求或指令。 你的订单…… 你定购的真丝服装…… (3)除非你有把握对方会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 我们很高兴授予你5000元信用额度。 你的牡丹卡有5000元的信用额度。 (4)不要告诉对方他们将会如何感受或反应。 你会很高兴听到你被公司录用的消息。 你通过了公司的全部考核，你被录用了。 (5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。 我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 (6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。 你发表以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意 。 假如你是个管理者，告诉你的两个职员：(a)一些好消息(加薪或提升)(b)一些坏消息(减薪或降职) 你准备如何通知他们? 小实训 场景一：A现在要将公司的某件商品卖给B，而B则想方设法地挑出本商品的各种毛病，A的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感情。 场景二：假设B已经将本商品买了回去，但是商品现在有了一些小问题，需要进行售后服务，B要讲一大堆对于商品的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。 讨论 　　1.对于A来说，B的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎样对待这些顾客？ 　　2.对于B来说，A怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交