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－連結顧客需要與期望到企業程序
9032005 劉詩敏 9032028梁宇彤 9032035 陳璟慧
1
SERVQUAL的歷史
2
五個服務品質缺口
缺口一：
「顧客的期望」vs. 「管理者所知覺到的顧客期望」
缺口二：
「管理者知覺到的顧客期望」vs. 「服務品質規格」
缺口三：
「服務品質規格」vs. 「實際服務遞送」
缺口四：
「服務遞送」vs. 「對顧客溝通的服務」
缺口五：
「顧客期望」vs. 「顧客知覺」
3
4
SERVQUAL量表
缺口五： 「顧客期望(E) 」與「顧客知覺(P) 」的缺
口。
Q ＝P(知覺)－E(期望)
整套評估服務反映服務品質知覺(P)的構面：
有形性
可靠性
反應力
保證性
同理心 5
6
延伸的缺口模式
缺口一 缺口二
缺口三 缺口四
7
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
8
缺口一：
「顧客的期望」vs. 「管理者所知覺到的顧客期望」
三個影響因素：
組織的行銷研究導向
向上的溝通
組織中管理層級的數目
圖4 服務品質延伸模式
9
缺口二：
「管理者知覺到的顧客期望」vs. 「服務品質規格」
四個影響因素：
管理者承諾的服務品質
目標設定
工作標準化
可行性的知覺
圖4 服務品質延伸模式
10
缺口三：
「服務品質規格」vs. 「實際服務遞送」
七個影響因素：
團隊合作
員工與工作的配合
技術與工作的配合
知覺的控制
監督控制制度
角色衝突
角色混淆
圖4 服務品質延伸模式
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