人际关系与沟通13章电话沟通-精选文档.pptVIP

 在打电话时的一言一行，客户在电话那边都是看得见的。 微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的，睡着说话的语气和站着说话的语气也不一样. 当销售人员想向客户传达什么感觉时，在电话这边最好能够让自己也有这种感觉。 Smile(微笑)：礼貌，热情的态度贯穿始终； Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2019-2019 Aspose Pty Ltd. 电话记录范例 返回 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2019-2019 Aspose Pty Ltd. （5） 复述通话内容，以便得到确认 以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项； 复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录。 返回 案 例 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2019-2019 Aspose Pty Ltd. （6） 整理记录提出拟办意见 用5W1H检查记录内容的完整性： Who（是谁）； What（什么事）； When（什么时候）； Where（什么地方）； Why（为什么）。 How（怎么样）； 特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2019-2019 Aspose Pty Ltd. 电话记录单 返回 一 二 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2019-2019 Aspose Pty Ltd. （7） 呈送上司批阅或相关人员 对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。 处理流程： 将电话记录量送上司； 请求上司批阅； 理解并接受上司意见后执行。 为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2019-2019 Aspose Pty Ltd. 3.4 基础拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2019-2019 Aspose Pty Ltd. 3.4 基础拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2019-2019 Aspose Pty Ltd. （1）提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？ 返回 Evaluation only. Created with A