移动公司外呼营销法文件.docVIP

外呼营销法 我们的口号 一、 ●我们是销售，我们是最棒的！ 二、 电话营销秘诀？重奏 ● 热情、自信、介绍清晰、积极互动、有效促成 处理客户疑义的诀窍 三、 ● 细心聆听、分享感受、澄清疑义、提出方案、要求行动 处理客户 疑义的诀 细心 分享 澄清 提出 要求 聆听 感受 疑义 方案 行动 四、 客户分类法 ● 关联推荐是指： 表示了解客户的需求；介绍相关的特征和利益；询问是否接受 ● 针对不同的客户要用不同的推荐方式： 不同的客户 推荐口径 那您是我们公司的老客户了，我们这边也是为了答谢您 全球通 长期以来对我们的支持今天特地打电话过来告诉你这 个好消息！ 动感地带 那您是我们公司动感地带客户了，我们这边专门针对于 象您这样的时尚客户有推出优惠！ 您是我们公司的神州行客户了，现在我们公司专门针对 神州行 于神州行老客户有优惠推出！ ● 针对客户不同的拒绝理由要用不同的促成方式： 不同的客户拒绝理由 促成方式 那我们这里就只要打扰您一分钟的时间，简单跟您 我现在很忙，没有时间听 说一下这个优惠就可以了，而且现在也比较优惠只 介绍 有象您这样接到我们 10086 电话的用户才可以享受 到个优惠的，就简单跟您说一下，好吧？ 优惠到期我们都会有短信提前通知您的，到时候您 免费时间到期了会忘记 取消，要自己取消太麻烦 了。 如果觉得不太需要那您收到我们短信通知后可以直 接拨打 10086 取消。而且您不一定要等到优惠到期 了才能够取消，您要是在使用过程中觉得不太好随 时都可以取消的，在免费体验期内取消我们这边是 不收您任何费用的。 这个您尽管可以放心的，我跟您现在的通话都是有 是不是真的有这么优惠 啊，你不会骗我吧？我还 是自己到营业厅办理吧。 录音的，要是在使用过程中有任何问题您都可以和 我们 10086联系，现在这个优惠只有接到我么 10086 电话的用户才可以享受优惠的。您要是不放心这个 优惠帮您开通之后您都可以拨打我们 10086 查询到 的。 那因为您也是我们老客户了，我们这里也是为了答 这个以前我有用过的，现 在不想要继续用了 谢您这么长时间以来对我们移动公司的支持，所以 再次打电话过来邀请您参加的，您可以在这次体验 期间再用用看，要是觉得还是不好的话可以在拨打 10086 取消的 因为现在也是免费体验期机会也比较难得的，那您 这个我不感兴趣的，我不 呢也是我们老客户了，也是为了答谢您的支持所以 需要 才打电话过来给您的，而且很多东西只有自己用过 了才知道有没有用，好不好的对吧？ 那现在也是免费体验期，这个优惠又只有接到我们 使用量过少，不是很需要 的 10086电话通知的用户才可以享受到的，您可以先 试试看，反正都是免费的，到时候不需要可以拨打 10086取消的，对于您来说也没有什么损失的，那 这边就直接帮您开通了好吧？ 那我们这里也是为了答谢您长期以来对我们公司的 我就是喜欢按条来收费 支持，所以今天特地打电话过来告诉您这个优惠的， 那您办理包月后如果觉得这个对于您来说没有优惠 不要包月的 的话可以直接在打我们电话取消的。 8 大销售技巧 五、 ●关联推荐的指导方针 : 结构化—条理清晰 定制的—量身订做 互动的—采用对话的方式 ①问的技巧： 要学会提问： ⑴开放式提问 ⑵封闭式问题 ⑶选择式问题 ②听的技巧： ⑴倾听是最好的解答 ⑵雄辩是银，倾听是金 ③处理客户投诉的技巧： （1）细心聆听 （2）分享感受 （3）澄清疑义 （4）提出方案 （5）要求行动 ④在外呼过程中用户答应办理风险告知时用户挂机的处理方法： (1) 进行回拨用户， 如用户电话接起跟用户确认是否需要办理并且直接进行刚才通话没 有完成的风险告知部分 （2）进行回拨用户，如果回拨不通的，可以直接提交预处理工单或者再预约稍后进行 回拨用户和用户确认是否要办理。 ⑤在外呼过程中如用户提出一些与业务无关的问题时我们的处理方法是： （1）咨询用户是否需要办理我们的优惠业务，如果用户不需要可以直接礼貌挂机 （2）咨询用户是否有其他移动业务需要咨询，如果没有可以直接礼貌挂机 ⑥：遇到客户反映问题时我们应该怎么做 : （1）认真记录用户反映的问题 （2）要真诚地感谢客户，少一些例行公事的敷衍，让客户感受到我们的诚意与歉意 ⑦：在向用户介绍业务遭到用户拒绝时应该怎么做： （1）更加地人性化，象与用户进行交谈，用户的兴趣也会被调动 （2）适当的赞美用户，使用户觉得自己很重要 ⑧：得到用户好评或者赞美后应该怎么做： （1）及时地感谢用户并回应用户的赞美 实战演习 六、 ●多业务营销项目 杭州短信 5 元包多业务营销 ① 短信 5 元包 热情开篇 （话务员要有饱满的热情，这样用户才愿意听我们介绍） A：您好，我是中国移动浙江公司客户代表 **** 号，您现在接听我的电