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组织内部沟通与领导艺术 一、与下属的沟通 ⊙为何沟通效果差？40%/60% ？(太平洋航空) ⊙组织内部沟通的影响因素 • 准备渠道了吗? • 沟通制度的效果? • 领导风格 • 合作还是竞争? • 沟通网络:咨询、情感、情报、结构洞 沟通的基本技巧 目的——准确地传达信息；解决实际问题； 巩固双方的关系。 1、换位思考 对方需要什么？ 我能给他什么？ 如何将“他需要的”和“我能提供的”有机结 合？ 2、给沟通合理定位 问题导向？人身导向？——对事不对人。 人身导向 问题导向 • 以个人喜好为准 以客观标准为准 • 没有具体指向的人身评判 具体指向问题的发生、发展 • 没有措施 有解决措施 • 产生防御心理 接受 • 恶化人际关系 巩固人际关系 • “我不喜欢你这身打扮。” • “你的这身打扮与公司的着装规定不符 合。” • “大家希望你能系上领带。” 请分析三种表达的沟通效果和引起的心 理反应。 —— • • • “”“” “” • 情景（由隐性到显性） • 下属：其他人都说我工作很棒。 • 上司：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满或 建议改善一下吗？ • 下属：、、、某某抱怨我有时因取巧而走捷径，结果 要他帮我收拾残局。 • 上司：他这种抱怨对不对？ • 下属：也许是吧。 • 上司：那你为什么取巧？ • 下属：我的工作堆积如山，我怕完不成。 • 上司：工作堆积起来就去取巧，这种情况经常发生 吗？ • 下属：不时有。 描述性？评价性？——事实导向 实施描述性沟通的步骤 • 第一步，描述需要改进的事情或行为。 避免指控，列出数据或证据。 • 第二步，描述对行为或结果的反应。要 求描述你的反应和感受，描述已发生或 将要发生的客观结果。 • 第三步，关注解决问题的方案。要求不 讨论谁对谁错，提出建议和方案。 • • • • “” • 情景一：小张，你接电话的方式真是太 唐突了，你需要从现在开始接受职业化 的训练。 （小张会怎样反应？） • 情景二：小张，我正在关注你在电话中 与顾客的交谈方式。我想和你讨论一下。 我注意到你讲话的速度相当快，我担心 有些顾客可能很难理解你所说的。毕竟 顾客没有你了解业务。 （小张如何反应？） • 上司：“你从不征求我的意见。” • 下属：“不，我征求了，在我作决定之前 总是向你请教。” • 甲：“你从不考虑其他人的感受。” • 乙：“不，我是考虑的，我非常为别人着 想。” • 下属：“这工作糟透了。” • 上司：“不，这是一项非常不错的工作。” • 上司：“你昨天作的决定没有征求我的意 见。” • 下属：“是的。尽管我通常征求你们的意 见，但我以为这件事不太重要。” • 甲：“你给我们的答复带有讽刺意味。让 我觉得你不太考虑我们的感受。” • 乙：“真对不起！我也知道自己说话常常 不注意方式，没有顾及他人的感受。” • 下属：“按时完工的压力影响了