关于手机上网业务流程的优化方案.pdf

关于手机上网业务流程的 优化方案 ◇ 目前业务流程现状 ◇ 优化建议 •下载类业务 •游戏类业务 •聊天类业务 •资讯类业务 目前的现状 98 94 74 68 65 48 40 29 24 20 17 15 15 14 8 9 4 6 手机上网 百宝箱 彩信 音信互动 移动秘书 彩铃 认知 曾经使用 经常使用 尝试率(%): 41 25 31 19 23 32 保持率(%): 50 47 52 44 40 58 从市场调查情况来看，客户尝试使用业务的比例较低，而一旦客户尝试使用 业务，其保留率在50%，因此吸引客户使用是关键。 目前的现状 客户依然存在一进入业务即提示收费的概念， 对业务使用存在逆反心理。 • 目前点击业务先进入免费试用，该页面由SP开发和提供。 • SP的页面上提供的内容不尽相同，客户使用体验不一致。 • 大部分SP的免费试用内容较少，客户无法形成良好体验，购买欲望不强 烈。 •省公司在业务流程优化方面做了很多尝试，采取多种方法来吸引客户订购业 务，取得了较好效果： 广东的动感WAP； 北京所有业务让客户免费使用一天。 •业务流程优化工作对吸引客户登录和使用业务，降低客户进入门槛，培养客 户使用习惯具有非常重要的意义和价值。 优化思路 目的： • 尊重客户知情权，让客户充分了解业务再进行订购。 • 提供客户良好体验，吸引客户使用，培养客户使用习惯。 • 树立客户口碑，降低客户门槛，推动业务发展。 原则： • 根据各类业务的特点和客户的使用习惯，制定不同的优化方案。 • 突出客户利益，兼顾SP的经济利益，实现客户、SP和中国移动的三赢。 • 立足于现有技术实现手段，方案具有可操作性。 • 客户使用体验的平滑过渡。 ◇ 目前业务流程现状 ◇ 优化建议 •下载类业务 •游戏类业务 •聊天类业务 •资讯类业务 计费点优化页面设计标题 下载类业务优化方案 1 一、 图片下载类 1 1 2 2 二、 铃声下载类 2 下载类业务优化方案-图片 □提供全部栏目的全部内容浏览 □提供所有图片的预览图 □提供至少3幅图供客户免费下载，保持一定的更新频度。 注：必须明确下载是免费 □提供下载帮助