深入服务转型，提升渠道服务感知.ppt

3. 2流程优化—新一代厅营销服务协同流程 二、设计客户行走路径：全景展现内外服务过程关键触点和环节，绘制客户行走路径，根据路径制定协同流程，固化触点服务、营销模式，促成一线完成精确服务。 传统服务营销模式全部在柜台。 新一代厅实现营销、服务前置，客户所到之处均有导购陪同，受到尊重；到办理环节再引导至柜台。流程的转变使客户要接触2-3个服务人员，透过服务剧本定义明确关键营销服务词，减少客户解释，柜台办理快捷。 客户行走路径点均安置导购员 员工协同营销服务流程 透过服务剧本设计，规范营销、服务 3. 2流程优化—新一代厅营销服务协同流程 配备iPad，最快速判定客户消费层次，推荐业务 配备多个连接网营主页的电脑，使导购员方便分流。 增配标准化随身文件包，方便查找资料与协议。 产品超市实现开卡选号业务办理等 开发产品超市体验机，等候区与体验区功能整合，导购员走动式辅导用户体验和订购。 方便用户选择、即时办理入网选号等大众业务。 出柜台的导购员的多个服务工具 工具助力，方便快捷 陪同体验，忘记等待 三、明确导购员二大营销职责：终端营销与业务分流。规范业务分流，公司配备IPDA助力，遵循简化流程、方便客户、提升销售的原则，开发设计产品超市体验机，通过指导客户自主体验，一站式满足客户个性化需求，实现分流。 3.2流程优化—新一代厅营销服务协同流程 营销工作流程 导购终端营销六步法 营业厅内设置主题销售区、厨窗展示区，营造视觉营销氛围 四、抓住客户眼球，让客户多处接触到营销信息:增加业务推荐和体验的触点，激发客户的冲动性购买，增加销售机会。制定营销脚本及工作流程、导购员终端营销步骤六步法，导购人员关注、分析客户行为，找出推销突破口有效营销。 * 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 暗访表现 营业厅客户感知与营业厅基础管理有密切关系，从省公司近五个月服务数据来看，表现稳定。 项目成效一管理效能 营销协同 投诉达标 服务探索 营销质量影响客户促销类满意度，第二期较前期有提升。 9月营销活动万客户投诉率1. 65，经济区比，投诉率较低。 优化管理，完善内部管理工具，建档建制，实现激励，促进营业厅服务管理良性向上发展。 深入“服务蓝图”研究，大型交流会1次、电视会议1次，兄弟公司线下、现场交流多次。初步成果获得好评。 营业员服务质量影响营业厅满意度 从员工出发，减少因服务过程不佳扩大到整体满意， 前台服务质量类投诉，较去年同期下降19 .61%。 营业厅各项管理直接影响客户的接触感知，公司“排队等候”的最短板形成，与多项内容关联，通过对相关项目的综合管理，目前已能实现集团公司对客户的“排队不超过10分钟”承诺。 项目成效一客户感知 走动服务 设备维护 将传统模式“柜台多效率低”转变为“走动式服务，导购式营销”，使排队等候客户得到安抚，降低其不满情绪，变等待为愿意获知消费及推荐活动信息； 忙时最长排队时长55分钟（最高单个记录）下降至目前平均7分钟。 围绕市场发展策略，优化渠道结构和业务定位，发展电子渠道，打造终端、业务差异化发展的多元、开放、协同、掌控的渠道体系。 电子渠道分流工作开展有效，2012年6月省公司介绍公司电子渠道“积分奖励”优秀实践经验。 通过开设培训教室、完善合作方培训管理体系，完善上岗订证管理每月通过系统开展业务考试、不合格人员回查、明访手机设置、知识库点击等，开展多项比赛、PK赛，促进了前台业务与技能的提升。 业务办理时间较去年同期下降1.2分钟。 通过报障平台报修，维修结束后营业厅确认结果，形成有效闭环。成立营业厅维护虚拟团队，通过视频监控、现场检查、工单抽查等形式，对报修及时性、维护效率、维护质量等方面进行全方位监控。 营业厅台席、设备不再形同虚设，完好率已提升98%。 渠道分流 业务办理 需求处理 培训支撑 营销支撑 系统支撑 开展了三期内部支撑满意度调查，每期均较前一期提升，总体满意度为89.6%，较第一期提升8个百分点。 对员工的支撑即是对客户的支撑。开展内部支撑员工满意度调查，实施“成立135团队，梳理问题责任点，递交工作督办单，跟踪评估提升实效”的闭环管理，强化了前后台的工作协同，促进了内部管理效能提升，员工满意度提升。 项目成效-员工感知 员工语录：现在有了质量上行平台，我发现的质量缺陷可以自己提交和跟进，比较方便，最重要的是若被采纳优化，还有奖励，挺好的。 员工语录：以前的培训都是上面讲，下面听，实践操作性不强，现在有了培训教室，培训更容易接受，也易懂，上机时上手容易了。 员工语录：以前营销案经常变，现在限制了，我们也轻松一些了。还有礼品，不用再一次申请全部推在厅里，可以实时查到周边厅的数量，及时申请调拨。 员工语录：之前做分流，没支撑，没单独电脑可以查询、办