国内酒店服务质量管理案例分析.pdf

国内酒店服务质量管理案例研究国内酒店服务质量管理案例研究 ——以大学城华工酒店为例 组员：方 芳 高 亚 李蓬尧 宋为舟 组长组长：谢红军谢红军 酒店质量测评模型酒店质量测评模型 课题架构 一、、酒店服务质量和质量概念简述 理论学习 IPA分析法 二、酒店服务质量测评模型简述 三、IPA分析法及Kano二维测量法 Kano二维测量法 简述简述 四、华工酒店基本介绍 酒店餐饮部 五、餐饮部及客房部服务质量测评 六六、案例酒店在服务质量上的优劣案例酒店在服务质量上的优劣 案例分析案例分析 酒店客房部酒店客房部 势分析 七、提高案例酒店服务质量的几点 酒店配套设施 建议建议 最后结论 一、质量和酒店服务质量概念简述 卓越 1.质量的含义 感知质量：顾客感知质量是顾客对某 种产品质量的主观评估种产品质量的主观评估。 卓越卓越：质量指产品卓质量指产品卓 符合顾客期望：产品质量指“产品 符合 越性 满足顾客期望和需要的能力” 。 顾客顾客 感知 期望 价值 价值：价值指顾客获得的利益 质量 与顾顾客支付的总费用之比。 符合 符合技术规范：根据符合技 技术 术规范定义，质量是客观的， 规范规范 可用技术性规范衡量的可用技术性规范衡量的。 顾客标准 企业标准 2.酒店服务质量的含义 教材定义—酒店服务质量是指在饭店 提供的各项服务适合和满足宾客需要 满足宾客需要 的自然属性的自然属性 百度百科—服务是酒店无形和无价商 品，随时随地的向客人出售。服务也 无形与有形商 可以说为满足他人的需要而付出的智 品的结合 能和必要的劳动能和必要的劳动 二、酒店服务质量测评模型简述 1.格鲁斯服务质量模型 期期望的服务服务 感知服务质服务质量 感知的服务服务