第4,5章 组织企业客户服务的优秀团队.pdf

第第44章章 组织企业客户服务的优组织企业客户服务的优 秀团队秀团队 • 学习目标：通过本章的学习，掌握企业组 织客户服务优秀团队的步骤和操作技能。 44.11 设计企业优质客户服务岗位设计企业优质客户服务岗位 • 4.1.1 描述服务岗位的目的 • （1）该岗位为客户提供什么服务 • （2 ）该岗位提供的服务给企业带来什么样 的结果的结果 • 44.11.22 明确该岗位的服务员工需要具体做明确该岗位的服务员工需要具体做 哪些工作 • 1 ）该岗位最重要的任务是什么？ •• 22 ））该岗位次重要的任务是什么该岗位次重要的任务是什么？？ • 3 ）除了以上的任务之外还有哪些工作？ • 4 ）这些任务实施的频率是多少？ • 44.11.33 明确该岗位需要的工作条件明确该岗位需要的工作条件 • （1）工作环境 • （2 ）工作岗位需要的技能技巧 • 44.11.44 制定该岗位优秀业绩的标准制定该岗位优秀业绩的标准 • 1 ）明确该岗位程序的服务标准是什么？ • 2 ）明确该岗位个人的服务标准是什么？ • 33 ））确定衡量该岗位服务工作业绩优劣的标确定衡量该岗位服务工作业绩优劣的标 准。 • 4.1.5 明确该岗位的企业内部关系 • 11））明确该岗位隶属企业哪个部门明确该岗位隶属企业哪个部门？？ • 2 ）该岗位与其他岗位的关系如何？ • 3 ）该岗位在开展服务工作过程中服务员工 向谁汇报工作向谁汇报工作？？ •• 44.22 企业优质客户服务岗位的人员素质要企业优质客户服务岗位的人员素质要 求 • 4.2.1 列出胜任该岗位所需要的所有关键列出胜任该岗位所需要的所有关键 的知识 • 1 ）该岗位的服务人员必须了解的工作方法、 产品产品、服务和客户等方面的知识有哪服务和客户等方面的知识有哪些？ • 2 ）该岗位对服务人员的教育水平有何要求？ • 33 ））该岗位的服务人员必须经过哪些项目和该岗位的服务人员必须经过哪些项目和 内容的培训？ • 4.2.2 明确胜任该岗位必须具备的重要技 能能 • 1 ）该岗位的胜任者必须要完成什么工作任 务？ •• 22 ））完成该岗位的工作任务必须具备哪些工完成该岗位的工作任务必须具备哪些工 作技能？ • 3 ）该岗位需要哪些人际交往技能？ • 44.22.33 胜任该岗位需要具备的品格素质胜任该岗位需要具备的品格素质 • （（1））注重承诺注重承诺 • （（22 ））宽容心宽容心 • （（3 ））谦虚诚实谦虚诚实 • （4 ）同理心 • （5 ）积极热情 •• （（66 ））服务导向服务导向 • 4.2.4 规定该岗位的技能标准 • 1 ）出色的工作技能和人际交往技能的规定 水平是什么水平是什么？？ • 22 ））这些标准的可观测性的指标是什么这些标准的可观测性的指标是什么？？ • 44.22.55 描述企业期望的结果描述企业期望的结果 • 1 ）企业对该岗位期望达到的结果是什么？ • 2 ）如何衡量最终的工作成果？ • 44.33 选拔企业优质客户服务岗位的人员选拔企业优质客户服务岗位的人员 • 4.3.14.3.1 采用开放式问题的提问采用开放式问题的提问 • 对应试者进行提问时，提问的问题应该是 开放式的问题，即提一些笼统的、没有特 定答案的问题定答案的问题，，以考察应试者的全面的综以考察应试者的全面的综 合素质。 • 44.33.22 认真聆听应试者的回答认真聆听应试者的回答 • 面试者应该用心地聆听应试者对每面试者应该用心地聆听应试者对每一个问个问 题的回答，而一个问题的回答往往会决定 着下一个问题的提问内容。 • 44.33.33 鼓励价值判断鼓励价值判断 • 4.3.44.3.4 寻找寻找 “选择点选择点” • 选择点是指那些需要应试者解释为什么选 择这项活动而不是其他活动的情形。 • 44.44 企业优质客户服务人员的培训企业优质客户服务人员的培训 • 44.44.11 标准的职业形象标准的职业形象 • 客户服务人员开展客户服务工作时，